＃7：人はプライバシーを必要とする
これは、従業員に対して一切プライバシーを許さない企業では難しい問題となる。こうした企業は従業員をパーティションで区切った空間に押し込み、彼らのネットワークトラフィックを監視し、概して彼らを信頼しようとはしない。そして管理者という観点に立ち、従業員は会社に知られたくない秘密、すなわち就業時間にするべきではない何かをしているということを隠そうとしているとの前提を置く。会社側のこのような姿勢は、既にストレスの高い環境において、さらにストレスを高めるだけだ。人はプライバシーを必要とし、信頼されていると感じる必要もある。大企業と就業契約を結ぶだけで、従業員は行動の一部始終が監視されるというイメージを持つようになる。このため企業は少なくとも、従業員に対して多少なりともプライバシーを与えるようにする必要がある。
＃8：人は他者とのやり取りを必要とする
多くの企業は、FacebookやTwitterといったサイトに対する自社ネットワークからのアクセスを禁止しており、そうしたサイトにアクセスする従業員を見下してさえもいる。これらの企業は従業員がソーシャルネットワーキングサイトに長時間アクセスしたり、給湯室でたむろすることで、仕事から逃避すると決めてかかっている。実際のところ、人というものは他者とのやり取りを必要とする。そしてやり取りが許されない場合、機械の歯車と大差ないと感じるようになる。そんな感情を抱いたままではそう長く働けず、じきにそのような状況から逃れたいと思うようになるはずだ。
＃9：人は笑いを求める
人を味方につける秘訣を知っているだろうか？彼らを笑わせればよいのだ。エンドユーザーとの長期にわたるしっかりした関係を築きたいのであれば、やり取りのなかでユーモアを欠かさないようにするのがよいだろう。筆者は、同程度のスキルを有する2人のITプロフェッショナルが競ってユーザーと友好的な関係を築こうとしているのを目にしたことがある。最終的に、ユーモアにあふれた1人の方が勝利を収め、ユーザーとはるかに容易にやり取りできるようになった。
