リゾートホテルチェーンを展開する星野リゾートは、在宅勤務制度を支える基盤としてクラウド型構内交換機（PBX）サービスを導入し、2016年7月から運用を始めている。総合予約窓口となるコンシェルジュ業務を在宅スタッフが電話応対できる環境を整えた。長年の経験を通じて高いスキルを身に着けたスタッフが、出産や育児、介護などのライフイベントを迎えても、第一線で働き続けられる仕組みだ。
沖縄県に拠点を置く「統合予約センター」は、顧客からの宿泊予約や問い合わせの電話を受け付けるコンタクトセンターの役割を担っている。顧客との最初の接点となるため、“いかに手厚いご対応ができるか”を基本姿勢とし、星野リゾートの全施設を熟知したスタッフが館内の設備や料理の内容について、きめ細かに案内している。コンシェルジュ業務を1人でこなせるまでには2年ほどの期間が必要となり、優れた電話応対スタッフは貴重な人材になっているという。
星野リゾートは、早くから在宅勤務制度を採り入れており、出産や育児、介護、パートナーの転勤などの事情で同センターへの出勤が困難になった場合でも、希望すれば在宅でのメール対応業務などを実施できる。しかし、顧客からの電話応対については、これまで在宅で実施する手段がなく、優秀なスタッフのスキルを生かし切れないことが課題となっていた。
そこで、星野リゾートは当初、既存のオンプレミス型PBXの更改によって、在宅勤務でも電話応対ができるシステムの構築を検討したが、大規模な改修が必要となるため数千万円の工事費に加え、検討や準備を含めると2年程度の期間が必要になると見積もられていた。
今回導入された製品は、NTTコミュニケーションズのクラウド型PBX「Arcstar Smart PBX」を主体とし、「ナビダイヤル」や外線電話サービス「Arcstar IP Voice」などを組み合わせたもの。
会社で貸与したノートPCに、Arcstar Smart PBXの機能が利用できるソフトフォンをインストールするだけで、コンタクトセンターの電話番号宛にかかってきた電話をソフトフォンで受信可能になる。在宅勤務をするスタッフは自宅で、ヘッドセットなどを装着して通話ができる。
また、他の電話番号への転送や保留といったビジネスホンと同等の機能も、PCの画面をクリックするだけで実行できる。なお、Arcstar Smart PBXのソフトフォンと、他の内線電話端末との通話は内線通話となり通話料は無料。
Arcstar Smart PBXはサーバなどの導入が不要なクラウド型であるため、初期費用わずか数万円、導入決定から導入までに約10営業日という短期間で在宅勤務環境を構築できた。
導入イメージ（NTTコミュニケーションズ提供）
