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どこまで業務に使える?--チャットボットの可能性と限界

PDF Report@ZDNet 2018年02月06日 08時00分

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 「チャットボット」は、対話形式のインターフェースで人に代わって自動で応答してくれるプログラムだ。業務効率化やサービス向上に役立てられるツールとして、幅広い業界で注目を集めている。特に顧客対応などでの業務利用が進むと考えられている。

 チャットボットに業務を代行させることで、夜間や休日といった営業時間外での顧客対応を可能したり、問い合わせの一次対応やFAQに沿った対応を自動化したりできる。これにより、オペレーターの効率化や顧客の満足度向上に役立てられると期待される。

 最近では、テクノロジの活用に積極的な金融機関がチャットボットを顧客対応に活用する方針を相次いで明らかにしている。カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上を図る狙いがある。

 その一方で、チャットボットは業務でどこまで活用できるのかという疑問もある。果たして、チャットボットはすぐにも人間の仕事を置き換えるものとなるのだろうか。チャットボットの今後の行方にも注目だ。

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