NTTコミュニケーションズは5月16日、人工知能（AI）を活用したコンタクトセンターを構築する「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を提供開始すると発表した。
NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービスジャパン（AWS）が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムの提供する顧客関係管理（CRM）システム「Salesforce Service Cloud」を活用したもの。
サービス提供イメージ（出典：NTT Com）
Amazon Connectのメリットは、短期間でのコンタクトセンターの立ち上げが可能で、キャパシティーの増減が容易なこと。繁忙期に限定して臨時対応することが可能となる。COTOHAの特徴は、コンタクトセンターでの応対内容を高精度で文字にすることができる点にある。Salesforce Service Cloudは、テキスト化した応対記録を取り込むことで、オペレーターが過去の問い合わせを確認しながら応対することができる。
今後は音声サービス「Amazon Alexa」とも連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能を開発する予定だ。
