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NTT Com、AI活用したコンタクトセンター構築を支援--AWS、SFDCと連携

NO BUDGET

2019-05-20 10:08

 NTTコミュニケーションズは5月16日、人工知能(AI)を活用したコンタクトセンターを構築する「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を提供開始すると発表した。

 NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービスジャパン(AWS)が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムの提供する顧客関係管理(CRM)システム「Salesforce Service Cloud」を活用したもの。

サービス提供イメージ
サービス提供イメージ(出典:NTT Com)

 Amazon Connectのメリットは、短期間でのコンタクトセンターの立ち上げが可能で、キャパシティーの増減が容易なこと。繁忙期に限定して臨時対応することが可能となる。COTOHAの特徴は、コンタクトセンターでの応対内容を高精度で文字にすることができる点にある。Salesforce Service Cloudは、テキスト化した応対記録を取り込むことで、オペレーターが過去の問い合わせを確認しながら応対することができる。

 今後は音声サービス「Amazon Alexa」とも連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能を開発する予定だ。

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