星野リゾートとゾーホージャパンは、クラウド型の顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」とデータ可視化・分析ツール「Zoho Analytics」を導入したと発表した。
星野リゾートでは、Zoho CRMで得られるデータをZoho Analyticsで分析することにより、ブライダル施設への来館予約後のキャンセル数を50％削減している。
CRM活用の概要
星野リゾートではブライダル事業を展開しており、「リゾナーレ八ヶ岳」「リゾナーレトマム」といった大人のためのファミリーリゾートをコンセプトとした施設を運営している。
同社は、この事業において全国各地の営業拠点に点在する顧客情報の効率的な活用で課題を抱えていた。
成約率など全社のKPI（重要業績評価指標）を知るためには、各営業拠点でExcelに入力した顧客情報を集約し、手作業で集計する必要があった。そのため、2週間単位での数値把握になってしまい、タイムリーな状況判断や対応ができなかった。また、成約に至るまでの営業プロセスの中で、来館予約はしたものの実際には施設に来館しないというケースもあった。
Zoho CRMの導入では、顧客情報の集約スピードが大幅に短縮され、今では毎朝、前日の成果や効果を確認できるようになった。また、営業プロセスの面ではワークフロー機能を使って、「資料請求後に何もアクションがなかった場合は電話フォローを入れる」といったタスクを設定し、自動的にアラートが上がるようにしている。
さらに、Zoho Analyticsと連携して営業プロセスの詳細を分析することで、「予約から来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセル率が上がる」という知見を得ることができた。これにより、客観的なデータに基づいて施策を打てるようになり、来館予約のキャンセル数を削減できた。
