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今の体制で満足させられますか--購買行動のデジタル化が迫る「顧客体験」再考

TechRepublic Japan Staff

2021-08-12 06:45

【ラウンドアップ】

 スマートフォンの普及で購買行動は大きく変わりつつある。欲しいモノはすぐさま検索して、自分が想像しているモノと合っているか、値段は自分にとって適正か、買えるとしたら到着はいつ頃になるのか。

 「多分、こういう使い方ができるはずだが、それで合っているのか」などの疑問や不安をすぐさまに解消したいが、ウェブサイトに載っている情報では不十分。メーカーや小売店に聞けば、疑問や不安は解消できるはずだが……。

 これらの「顧客体験」(Customer eXperience:CX)は、いつの時代も重要なものだ。以前は、販売店に足を運んだり、電話で聞いたりする必要があったが、スマートフォンの普及で全て手元で解決できるようになっている。

 それでは、企業はそうした顧客の購買行動の変化に追随できているだろうか? ECサイトで24時間365日受注できる体制を取っていても、顧客の疑問や不安を解消できるだけの情報を提供できているだろうか? また、ウェブサイトのFAQを見ても解消できない疑問や不安に直接応えられる体制を取っているだろうか?

 一期一会な接点でたった一度でも不満を覚えると、顧客の5割は他社に乗り換えるという事実を踏まえて、顧客への体制を検討し直すべき時代に来ているのは間違いないはずだ。

 購買行動のデジタル化は、製品やサービスを提供する側の企業もデジタル化を促すようになっている。ウェブサイトの問い合わせフォームやSNSなど顧客との接点は増えているが、顧客とのデジタルな接点では、人員などの限られたリソースの有効活用も求められるようになっている。

 デジタルをベースにしたCXの向上を狙うのならば、企業もデジタルを効率的に活用することが前提となっているという事実も忘れることはできない。

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