楽天コミュニケーションズは10月3日、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」の結果を発表した。コンタクトセンター責任者とスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向きであることが分かった。
今回の調査は2023年6月12、13日にインターネットで実施。全国のコンタクトセンター責任者またはスーパーバイザー（220人）を対象に、コンタクトセンターにおけるAI活用の実態やAI活用に対する認識を聞いた。
調査によると、回答者の52.7％が自社コンタクトセンターでAIを「活用している」とした。一方、「活用に向けて準備中」は40.5％、「活用も準備もしていない」は5.5％だった。
AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模で見ると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9％が「活用している」と回答、100席以下のコンタクトセンターでは「活用している」と回答した割合が40.6％だった。501席以上のコンタクトセンターの方が同項目で24.3ポイント高かった。
コンタクトセンターの席数規模別のAI活用状況
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具体的なAIの活用状況や活用予定についても聞いている。これによると、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」（66.8％）が最も多く、次いで「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7％）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8％）と続いた。
具体的なAIの活用状況／活用予定
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「ChatGPT」が注目されるようになって生成AIに対する関心度が「とても高まった」（22.7％）、「高まった」（42.3％）、「やや高まった」（20.5％）とのこと。また、コンタクトセンターでの生成AI活用については、「とても活用したい」が27.3％、「活用したい」が47.7％、「やや活用したい」が15.0％だった。
生成AIの活用意向を示した回答者にAI活用の懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」（62.6％）が最も多く、「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」（54.0％）、「顧客情報に関するセキュリティの担保」（42.9％）と続いた。
AI活用に対する懸念点
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