再発クレームゼロを徹底したアンデルセンに見る“お客様の声”活用とは

重要性を増す顧客接点―システムに求められるものとは？

　ニーズの多様化や競合他社との競争が激化する中、企業における顧客接点の重要性が見直されている。日々寄せられる“顧客の声”は、商品やサービスを高めるための貴重なきっかけであり、また情報源だ。その“声”を確実に事業活動に取り込む「仕組み」を整え、顧客満足度の向上、商品・サービス力の強化をつなげることが、競合他社との差を生み出していく。

　その実現に欠かせないのがITの活用である。“顧客の声”をビジネスに反映させていくには、情報の即時共有や蓄積管理、分析、実施、検証、対応といった一連のフローを支援する仕組み（＝システム）が必要となる。このシステムは業務と深く結び付き、現場の変化や工夫をすぐに反映できなくてはならない。これに現場の意識改革が加わってはじめて、フローを組織全体の日常業務として定着させることができるのだ。

“再発クレームゼロ”を徹底したアンデルセンの取り組み

　その事例を紹介したい。ベーカリー「アンデルセン」の運営や「リトルマーメイド」のフランチャイズ展開を行なうアンデルセングループは、ITを活用することで、全社的な顧客満足度向上の活動を強化している企業だ。

従来行っていた紙での業務フロー

　日々、アンデルセングループにはたくさんの”顧客の声”が寄せられている。従来は、顧客から寄せられた要望やクレームを受け付けた担当者が紙に記し、”お客様相談室”に送るという流れをとっていた。相談室ではその紙ベースの情報をもとに電話で関連部署や店舗、工場に確認をとっていたのだが、効率が悪く、顧客への返答までに時間を要していたことが問題視されていた。また対応履歴が全社に共有されていないため、クレームの原因究明や再発防止への取り組みを進めにくい状況でもあったのだ。

　そこでシステム導入にあたっては、まずクレーム対応の「あるべき姿」を策定してから業務フローに落とし込み、システム化するという方法をとった。その過程を経て完成したのが“お客様の声システム”だ。このシステムにより、クレーム発生から対応完了までの時間を大幅に短縮することに成功。さらには状況の見える化が品質向上に対する社員の意識改革を促し、現場起点の業務改善が活発になってきたという。

“業務改善のスパイラルアップを促す仕組み”をシステムでどう実現したのか

　この“お客様の声システム”には、開発プラットフォームとしてドリーム・アーツが提供するwebデータベース「ひびきSm@rtDB」が採用された。同社では、システム化にあたって次の点を重視したという。

・誰もが使いやすいインタフェース
・「あるべき姿」にシステムを合わせられること
・継続的な業務改善が反映できること、の3点だ。

　これらの条件を「ひびきSm@rtDB」でどのように実現したのか。

　その詳細は、ぜひ下で紹介するリンクからホワイトペーパーで直接参照して頂きたいが、概要としては以下の通りだ。アンデルセングループのあるべき姿を実現した“お客様の声システム”の活用はさらに進んでおり、システムが業務と密接に結び付き、さらに業務とともに進化する仕組みを実現した好例といえるだろう。

「ひびきSm@rtDB」で実現した“お客様の声システム”の概要

　なお、これらのアンデルセングループの取り組みを紹介するセミナーが10月31日に東京で開催される。“お客様の声システム”構築の指揮をとった現場とシステムそれぞれのキーマンから、具体的な効果やITを経営に活かすポイントなどを直接語る予定だ。さらに「ひびきSm@rtDB」のデモンストレーションのほかデモブースも設置されるので、その操作性や柔軟性を体感していただきたい。

再発クレームゼロを徹底したアンデルセンの“お客様の声システム”