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SAPクラウドソリューションがもたらす新たな価値-本当の意味でのカスタマーエクスペリエンス実現

ZDNet Japan Ad Special

2020-07-16 11:00

[PR]NTTデータグループにおけるSAP事業の中核会社であるNTTデータ グローバルソリューションズに、新しい部署「CX Solution室」が2020年4月に誕生した。CX Solution室室長の千葉大輔氏に話を聞いた。

※ SAP Customer Experience : 旧 SAP C/4HANA

 NTTデータグループにおけるSAP事業の中核会社であるNTTデータ グローバルソリューションズ(以下、NTTデータGSL)に、新しい部署「CX Solution室」が2020年4月に誕生した。そのミッションは、SFAやCRM、コマースなど企業のフロント業務を統合する「SAP Customer Experience」の導入サポートである。「SAP Customer Experience で“SAP=ERP”のイメージを変えたい」というCX Solution室室長の千葉大輔氏に話を聞いた。

SAP Customer Experience で、SAPならではの顧客接点におけるIT強化

 SAP Customer Experienceは、「SAP Sales Cloud」「SAP Service Cloud」「SAP Commerce Cloud」「SAP Marketing Cloud」「SAP Customer Data Cloud」で構成されており、ほとんどの顧客とのコンタクトポイントをカバーする。

 「SAP Customer Experienceによって、SFA、CRM、コマースなどバラバラだったフロント業務のソリューションが統合され、ERP以外の領域でSAPだからこそ実現できる世界が広がろうとしています。そこで、これまでERPビジネスの経験を持つ当社ならではの貢献ができると考えています」と説明するのは、CX Solution室の室長を務める千葉大輔氏だ。

NTTデータGSL
ビジネスソリューション推進部
CX Solution室 室長
千葉 大輔氏
NTTデータGSL
ビジネスソリューション推進部
CX Solution室 室長
千葉 大輔氏

 千葉氏は、システムエンジニアとして経験を積んだ後、2000年からSAPプロジェクトに携わるようになった。主にSME企業向けにERP新規導入を担当し、2015年にはSAP AWARDのプロジェクト・アワード、2016年には日本人として初のSAPマイスターIQを受賞するなど、ERPだけでなくERP以外のSAPソリューションも積極的に顧客提案することで高い評価を獲得してきた。

 「製造業・非製造業、国内・海外を問わず様々なお客様に対峙し、30社以上のERP導入提案を行ってきました。その中でここ数年感じるようになってきたのが、“ERPの範疇を超えたところで、IT強化が必要な領域がある”ということでした」

 強化が必要な業務領域とは、例えば、成約までの案件管理、家電や産業機械など購入後数年~数十年にわたって顧客に使い続けられる製品のメンテナンス、ECサイトにおいて購入検討・決済から配達までの管理など、顧客接点におけるSFA、CRM、コマースといった領域だ。

 SAP Customer Experience(当時はSAP C/4HANA)が登場したとき千葉氏は、「ERPを起点にして、顧客との接点であるCRMなどと連携することでエンドツーエンドのサポートができることがSAPの強み。SAPだからこそ実現可能な新しい可能性があると感じた」と話す。そこで、NTTデータGSLでは、2019年は助走期間として市場調査などを行い、その結果としてCX Solution室を設け、ERPに加えSAP Customer Experience導入支援をもう一つの事業の柱にするべく、新規ビジネスを展開することにした。

 だがSAP Customer Experienceはカバー領域が広いだけに、逆に何ができるのかが伝わりにくいという面がある。そこでNTTデータGSLでは、ニーズの多い「SAP Sales Cloud」「SAP Service Cloud」「SAP Commerce Cloud」の3つの領域に注力し導入提案をしていく計画だ。それぞれの領域でのソリューションをまとめてみよう。

SalesやCommerceの領域で求められる「商品カタログデータベース」

 千葉氏が、営業から取引のプロセスでニーズが高いと感じているのが、メーカー、小売店、商社や卸事業者などが共通で抱えている問題点を解決する、新しいタイプの「商品カタログデータベース」だ。

 「これまでは、データベース化されていないビジュアル重視の商品カタログか、逆にビジュアルが考慮されていない商品コード中心のデータベースが一般的でした。エンドユーザーにしても営業担当者の側に立つと、欲しい商品を見た目で確認できるビジュアルを考慮しながら、データベースとして商品検索や最新データが記録されているカタログが欲しいはずです。さらに、国ごとにバラバラになっているものを統一するなど、見直しを進めたいと考えている企業は多いのではないでしょうか」

 商品カタログはメンテナンスし続けていくことが必須になるが、メンテナンスがしにくいために活用が進まなくなるケースも少なくない。また、思うように検索ができないといった課題を抱えている企業も多いと千葉氏は話す。

 「これまでの商品カタログは、スクラッチでオリジナルのシステムを開発するケースが多かったのです。それがメンテナンスや検索のしにくさを引き起こす原因にもなっていました。SAPのテクノロジーをベースにすることで、これらが容易に行えます。また、社外にアピールすべき情報と、外部に出すべきではない情報を分けて管理するといった点にも配慮されています」

 今回の新型コロナウイルスの影響で、これまでの営業活動が変わる可能性が出てきている。対面による営業だけでなく、ECをはじめオンラインでの営業活動がこれまで以上に求められるだろう。「ECといっても自社ECもあれば、外部ECもある。また、営業担当者がオンラインで商談することも増えてくる。どんなシーンでも活用できる商品カタログを構築することは、大きなメリットになるでしょう」

SalesやServiceの領域における「営業活動の見える化」

 千葉氏が考えているもう一つのフォーカス分野が、営業から保守、サポートの領域に至る「営業活動の見える化」だ。

 「営業活動を行う際、案件・パイプライン・受注といったプロセスは、担当者に任されている部分が多く、データとして共有されていないことも多いのではないでしょうか。これまで見える化されていなかったプロセスをきちんとデータ化し、営業活動の見える化が実現していれば、トップセールスマンが定年で引退といった事態が起こっても、穴を空けることなくフォローしていくことができるようになります。また、きちんとデータ化が行われるようになれば、AIを使った需要予測といった活用にもつながるはずです」

 また、顧客が製品を購入した後のサービスやメンテナンス等のサポート領域においても同様のことが言える。

 「例えば、機械装置などを導入して1年ごとにメンテナンスする契約になっていても、担当者任せになっているケースがけっこうあります。こうしたことも、契約情報や訪問履歴などをきちんと共有しておくことで、担当者が変更になった場合でも確実に実施できるようになります」

 しかし、こうしたSFAやCRMの分野は、SAP以外の競合ベンダーの多い分野でもある。この点について千葉氏は次のように話す。

 「SAPというと、日本ではすぐにERPを連想してしまいますが、海外では顧客との接点となるCRMのソリューションにおいても高い認知・評価を得ており、SAPも大きな投資を続けています。そしてなによりも、これらのCRMが基幹システムであるERPとシームレスに連携できることが最大のメリットです」

 フロントの顧客情報が、バックエンドの基幹システムの情報とEndToEndでリアルタイムに連携し一元管理できることは、双方にとって大きな力になるということは容易に想像できる。そして、この連携において、NTTデータGSLが培ってきたERPに関するノウハウが生かされてくるというわけだ。

図:NTTデータGSLが考えるSAP Customer Experienceの活用イメージ
図:NTTデータGSLが考えるSAP Customer Experienceの活用イメージ

国内のフォロー体制もNTTデータGSLの大きな強み

 SAP Customer ExperienceとSAP S/4HANAの連携に長けていることに加え千葉氏は、導入後のフォロー体制が整っていることも同社のアドバンテージとしてあげる。

 「日本のスタッフが運用保守をサポートできる点も、当社の大きな強みです。これは長年、SAPのERPソリューションを提供してきたからこそ実現できる体制です。SAP Customer Experienceのサポートはオフショアで対応するベンダーも多いため、お客様から運用も日本人スタッフが担当してくれるのかと喜ばれています」

 「SAP Customer Experienceを説明すると、『大規模向けで、中小企業が導入するのは難しいのでは?』という声をいただくこともあります。しかし、SAP Customer Experienceはクラウドベースのシステムで、敷居の高いシステムではありません。つまり、大企業のためだけのシステムではないのです。売上が数十億円規模のお客様でもお使いいただく価値があると思います。利用期間についても、『とりあえず1年使ってみよう』といったテスト的な使い方も可能です」

 NTTデータグループではグローバルでSAP Customer Experienceの導入に取り組んでおり、豊富な事例と先進的な技術やトレンド共有を図ることで競合他社に比べても安心・スムーズなシステム導入が可能だ。

 その中でSAPソリューションの中核会社として、SAP Customer ExperienceのビジネスをリードしてゆくNTTデータGSL。真のデジタルトランスフォーメーションを目指すうえで、バックエンドとフロントの両方を知る同社のノウハウが大きな力になりそうだ。

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