ブリック&モルタルにもパーソナライゼーションの時代がやってくる

Ed Gottsman(ZDNet.com) 2005年04月26日 21時52分

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 ピッツバーグに拠点を置くHyperActive Technologiesが、ファーストフード店向けの需要管理システムを開発したという。システムの名は「Bob」。Bobは、ある顧客がハンバーガーを注文するのか、それともチキンナゲットを注文するのかを、その顧客がドアから入ってくる前の段階で予測してくれる。どういう仕組みかというと、このシステムは顧客の身長をもとに、その人が大人(概してバーガー類を食べたがる)か、子供(概してナゲットを食べたがる)かを判別するのである。そして、その判別結果をもとに、調理場の奥では係の人が商品の準備を始めることになっている。まだ顧客は何も注文していないというのに。

 何が言いたいのか、と読者の皆様は首をかしげるかもしれない。

 これは、これから長い時間をかけて成熟していく傾向のほんの序章に過ぎない。ブリック&モルタルの店舗でも、将来は個々の顧客を完ぺきに識別するようになるだろう。実在の店舗にとって、顧客を識別するシステムの導入を拒絶する理由など、どこにもない。オンライン店舗はここ何年もの間、Cookieを利用して、訪問者ごとに異なる商品を推薦してきた(Amazon.comなどはその良い例だ)。その一方で、実在の店舗は、来店したすべての顧客を(たとえ、その人がリピート顧客であっても)同一に扱ってきた。顔面認識ソフトウェアと、顔面認識の結果を従業員に知らせる無線通信システムさえあれば、その店舗ではリピート顧客に対し、名前を呼んで挨拶できるほか、顧客の嗜好に合った商品を勧めることができる。また、店内にいる顧客のタイプに応じて、商品の配置を変えることもできる(例えば、現在店内にいる顧客は高価な商品を購入する傾向にあるという結果が出れば、高額な宝飾品を目立つ場所に配置するなどの運用が考えられる)。そしてもちろん、店舗同士が顧客情報を共有するようになれば、こうしたシステムからは、より多くのメリットが得られるようになる。パーソナライゼーション(個人化)などと言いつつ、この手のシステムは皮肉にも、人間同士の結びつきを強めていくのである。その喜びをかみしめようではないか。

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