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GMOインターネット、ヘルプサイト刷新--“顧客体験”向上狙う

田中好伸 (編集部)

2012-08-23 17:23

 GMOインターネットは顧客向けヘルプサイトの刷新でSaaS「Oracle RightNow CX Cloud Service」の採用を決めている。日本オラクルが8月23日に発表した。

 GMOインターネットはドメイン登録やレンタルサーバをはじめ、ネットに関連するさまざまな事業を展開。事業の拡大に伴い問い合わせ件数が年々増加する中で、問い合わせ件数の削減や応答解決時間の短縮を目指して顧客向けヘルプサイトの刷新を決定している。新ヘルプサイトは、顧客からの問い合わせや疑問を自動的かつ円滑に解決する仕組みを強化して、問い合わせ対応におけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上に役立てていくと説明している。

 刷新対象は、ドメイン登録とレンタルサーバを提供する「お名前.com」、ネット接続サービスを提供する「GMO とくとくBB」のヘルプサイト。お名前.comでは従来、それぞれ存在していたドメイン登録とレンタルサーバのヘルプサイトを一つに統合する。新ヘルプサイトは、スマートフォンからも活用できるようにする。

 新ヘルプサイトは、顧客が知りたい情報を蓄積し、人工知能技術を活用した自己学習で提供する情報の精度を上げていく仕組みである“ナレッジベース”を活用して、問い合わせフォームでは自動提案回答の機能を提供する。

 RightNow CXの問い合わせ管理機能を活用することで、過去の問い合わせをもとに蓄積されたナレッジや顧客のヘルプサイト上での動線情報をもとに、最適な回答を迅速に作成する。RightNow CXのフィードバック機能を利用して、顧客にアンケート回答を依頼し、顧客からの声(Voice of Customer:VoC)を収集し、分析して、顧客対応の改善に役立てていく方針だ。

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