三井住友海上火災保険（三井住友海上）は、全社員および全代理店の情報プラットフォームとして「Salesforce Sales Cloud」「Salesforce Service Cloud」「Salesforce Community Cloud」を導入拡大した。セールスフォース・ドットコムが発表した。
三井住友海上では、全国に約4万店の損害保険代理店と、約120万人の募集人のネットワークがあり、2016年6月に代理店向けシステムとしてSalesforce Sales CloudやSalesforce Community Cloud、保険契約者とのコミュニケーションツールとしてSalesforce Marketing Cloudを採用し、業務プロセス改革と販売競争力強化に取り組んできた。
成果としては、Salesforce Marketing Cloudを用いて同社からLINEを通じた契約照会や事故時の経過確認などのパーソナライズコンテンツの提供、また台風や地震んどの被災者に見舞いと保険金を支払いできる可能性があることの案内を発信することができるようになった。
LINEの契約照会の画面イメージ
さらに顧客満足度および顧客エンゲージメント向上のためのコラボレーションを、Salesforce SalesCloudとSalesforce Community Cloudを通じて代理店へ提供できるようになり、Sales Cloudを利用して、広域災害発生時に、多くの被災物件の所在地を地図上に表示し、現地に派遣される損害調査員が最短ルートで移動できる近接物件を選定しながら、訪問する顧客とアポイントメントを取ることで迅速かつ効率的な損害調査を実施できるようになった。
広域災害立会管理システムの画面イメージ
今回、同社ではデジタル化を進めるため、Salesforceを利用した業務プロセス改革を全社員・全代理店向けに拡大することとした。従来は、例えば代理店から事務手続きを行う場合、複数の人を介して、メールや電話、FAXなどを通じて承認作業のやりとりしていたが、Salesforceを全社および全代理店へ導入することで共通のプラットフォーム上で即時に情報共有ができるようになる。これにより代理店からの要求に対して、直接事務対応を進めることができ、代理店とその先の顧客に対して迅速なサービスの提供ができるようになり、営業担当者の事務作業が軽減する。
