ジャックス、カスタマーセンターにAI導入--会話内容から回答候補を自動表示

ZDNET Japan Staff

2019-03-06 12:05

 大手信販会社のジャックスは、カスタマーセンター業務に人工知能(AI)技術を導入した。顧客からの問い合わせに対する回答候補をオペレーターの画面に自動表示する「応答支援システム」を構築し、3月に利用を始めた。

 カスタマーセンターでは、商品の問い合わせなどに関する回答マニュアルや、キャンペーン情報などを紙文書やデータベースで管理していた。これまで、新人社員は、多くの商品情報を網羅する複雑な紙文書などの理解が求められ、顧客対応が可能になるまで長期間の研修が必要だった。

 応答支援システムでは、多量のマニュアル類を「IBM Cloud」上で一元管理した上で、日本語解析エンジンと類似文書検索エンジンを連携させることで、オペレーターの迅速な応答を支援する。

 オペレーターが顧客の問い合わせを受けると、会話の内容が自動でテキストに変換され、テキストマイニングツール「IBM Watson Explorer」と類似文書検索エンジン「Similarity Search」でテキスト分析とマニュアルの検索が行われる。オペレーターの画面には、回答候補が即時表示される仕組みとなっている。通話時間や保留時間を短縮するほか、業務の習熟度を問わず顧客に高い品質で対応できるようになる。

 回答候補が正しかったかどうかをシステムにフィードバックすることで、システムは機械学習を繰り返し、回答精度を高めていくことが可能だという。AI技術の導入により、新人オペレーターの研修時間を3割ほど短縮できると見込む。また、研修担当者とオペレーターの業務負荷も軽減する。

ZDNET Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. セキュリティ

    「デジタル・フォレンジック」から始まるセキュリティ災禍論--活用したいIT業界の防災マニュアル

  2. 運用管理

    「無線LANがつながらない」という問い合わせにAIで対応、トラブル解決の切り札とは

  3. 運用管理

    Oracle DatabaseのAzure移行時におけるポイント、移行前に確認しておきたい障害対策

  4. 運用管理

    Google Chrome ブラウザ がセキュリティを強化、ゼロトラスト移行で高まるブラウザの重要性

  5. ビジネスアプリケーション

    技術進化でさらに発展するデータサイエンス/アナリティクス、最新の6大トレンドを解説

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNET Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]