データ量が増えるが、ノイズが紛れ込む
チャンピオン企業がCXレポートに目を通す割合は他社と比較して8.4倍の開きがあるものの、企業が扱う顧客データ量を2015年と現在で比較すると、約3倍に膨れ上がっている。
McDermott氏は「データが多くてもノイズが紛れ込み、適格なシグナルを導き出すのが難しい。さらに“Data Ninja”とわれわれが呼称する専門家でなければ、データ解析ツールを使いこなせない」と現状を指摘しながら、データ分析・レポートツールの「Explore」をアピールした。
ローコード開発の重要性高まる
最後の開発については冗談だと前置きして、「開発者を解雇する」（McDermott氏）ことがCX向上のコツだと笑いを誘いながら、ローコード開発の重要性を強調した。
今回の調査結果では今後12カ月間でCXへ積極的に投資するチャンピオン企業の割合は8倍に上るが、開発に携わる人材資源不足が新たな課題になりかねない。McDermott氏はGartnerの「2024年までにローコード開発がアプリケーション開発全体の65％以上を占める」との予測を引用しつつ、“シチズンデベロッパー（市民開発者）”の台頭を予見した。
