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トヨタ、コールセンターにテキスト自動要約システム--教師データなしで機械学習

藤代格 (編集部)

2020-12-01 07:15

 トヨタ自動車(トヨタ、愛知県豊田市、連結従業員数35万9542人)は、コールセンター業務に日立ソリューションズ東日本(仙台市青葉区)のテキスト要約システム「CoreExplorer/TS」を採用。顧客とオペレーターの通話内容で重要な要素のみを高い精度で簡潔に要約し、生産性向上を目指すという。11月30日、日立ソリューションズ東日本と日立製作所(日立)が発表した。

 オペ―レーターの応対記録業務低減を目指し、2019年1月からプロトタイプの自動要約システムで検証。日立ソリューションズ東日本と日立、日本ユニシス(江東区)共同でチューニングなどを実施し、本番環境での採用に至ったという。

 応対マニュアルや過去のFAQ、顧客情報管理システム(CRM)などの情報を事前に読み込み、教師データ不要の機械学習で処理。

 通話をテキスト化するにあたり不要となる、「あの」「まあ」といった会話の合間のフィラー、相槌などの文字列や単語、発話を除去しつつ、通話内容の重要な部分を自動判断、要約できるという。

 教師あり機械学習で必要だった正解文章などの教師データ不要で、学習作業工数を削減。要約精度を保ちつつ運用コストを低減し、テキスト化した音声データを分析。コンプライアンスの遵守、サービス品質の向上につなげるとしている。 

 CoreExplorer/TSは、テキストマイニングツール「CoreExplorer」の20年にわたるノウハウを生かし、3月に提供を開始。

 要約に関わる各機能をマイクロサービス化したAPIで提供。自社システムへの組み込み、他社製品との連携、バッチ処理などで活用できる。

システムイメージ(出典:日立ソリューションズ東日本) システムイメージ(出典:日立ソリューションズ東日本)
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 税別標準価格は、サーバーライセンスで350万円から。

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