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「Zoho Desk」で電話などの問い合わせ窓口を統一--毎月20時間削減

藤代格 (編集部)

2021-06-17 06:30

 中国などから製品を輸入、販売する専門商社のVANLINKS(新宿区、従業員数15人)は、問い合わせ管理クラウドサービス「Zoho Desk」を活用し、複数の問い合わせ窓口を統一。

 顧客対応を効率化し、カスタマーサポート部門の業務時間を毎月約20時間削減しているという。6月16日、サービスを提供するゾーホージャパン(横浜市西区)が発表した。

 取り扱う製品数の増加に合わせて問い合わせ件数も増加。ウェブフォームの作成、管理ツールを活用し、従来の電話、メールに加えて窓口を増やしたものの、管理が煩雑化。業務効率が低下していたという。

 未完了、対応中、エスカレーション中、完了という4つの標準ステータスに加え、自社のプロセスにあわせて柔軟にカスタマイズできるZoho Deskに管理を集約。

 製品の使い方、不良品の報告といった対応状況のステータスを表示でき、各対応状況を一目で把握できているという。

 問い合わせ管理を効率化しつつ未対応リスクを解消し、カスタマーサポート部門の業務時間を毎月約20時間削減できていると説明している。

 Zoho Deskは、メールや電話、ウェブサイト上に設置するチャット、ソーシャルメディア上でのダイレクトメッセージなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元的に集約、履歴を顧客情報と関連付けて管理、把握できるという。カスタマーサポート業務のすべてを一つに集約できると説明している。

 無料プランのほか、年間契約の税別月額利用料が1440円からのスタンダード、2400円からのプロフェッショナル、4200円からのエンタープライズがあるとしている。

提供プランと概要(出典:ゾーホージャパン) 提供プランと概要(出典:ゾーホージャパン)
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