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特集まとめ:高まるCISOの重要性

やり取りを共有、蓄積--顧客満足度を上げる「問い合わせ管理」を素早く作る

松永直人 (MOVED)

2021-04-14 07:00

 コールセンターと一口で言っても通信業、保険業、物流業など業種、規模はさまざま。

 専任の電話オペレーターが複数台のモニターを見ながら電話対応するイメージがありますが、今回は中小の一般企業の事務員さんが普段行っている顧客との電話対応の内容を簡単に登録、社内共有することで業務改善の一助とした事例を紹介します。

 さて、4月になりました。新年度は組織の改編があり、人の異動が多い時期です。異動となれば新旧担当者間での業務引き継ぎを行いますが、細かい口頭での説明は大変ではありませんか?

 一般的に「顧客情報」といわれる、名前、住所、電話番号などの情報は「顧客マスター」などの名称でデータ管理されていますが、顧客との「応対記録案件」はどのように整理していますか? 問い合わせや質問だけでなく、依頼や相談も含めて考えてみましょう。

 売上請求が発生するような“お金”が絡む業務は必ず会計処理で記録が残りますが、問い合わせ案件のような“お金”が絡まない情報は、担当者しかわからない、いわゆる「属人化」しやすい傾向があります。担当者が不在ともなれば顧客に迷惑がかかるかもしれません。

 とはいっても、大企業のようなコールセンターシステムは費用が高い、自社はファクス、メールなど電話以外にもさまざまな方法を使っている、規模的に合わない…などを理由にコールセンターのようなシステム導入を諦めていませんか?

出典:MOVED
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 サイボウズのクラウドプラットフォーム「kintone」なら会社の規模、運用方法に合わせて、自分たちの手で「問い合わせ管理システム」が作れます。どのような使い方ができるのか、とあるガス会社での活用方法を紹介します。

 ライフラインの一つでもあるガスの場合、利用者とガス会社は長期間のお付き合いとなることが多く、電話による応対記録相談が多く寄せられます。

出典:MOVED
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 例えば「ガスコンロの火がつかなくて、ごはんの支度ができないのですぐに来てほしい」など急な依頼もあります。電話の一次対応だけで解決すれば良いですが、実際に顧客宅へ訪問して対応するケースが多いです。

 火がつかない原因は単純な操作ミス、機器の不調、安全装置の作動、ガス切れなどさまざまありますが、即日対応が要求されます。

 重要なことは、作業内容の記録に手間がかからない設計にすることです。対応した個人の記憶に頼ることなく、時系列的にデータが整い、簡単に情報共有できるようにすることです。

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