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調査

日本の消費者、優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用---Zendesk調査

NO BUDGET

2022-04-04 07:45

 Zendeskは、全世界を対象に調査を実施した「カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポート(2022年版)」を発表した。

 これによると、「満足度の高い顧客体験をすると再び商品を購入したくなる」と回答した日本の消費者は過半数(63%)に達した。さらに調査に参加した日本企業の過半数(約60%)が、顧客体験と業績の間には直接的な相関があると考えていることが分かった。

 この調査は、2021年7〜8月に21カ国、3511人以上の消費者と、4670人の中小企業および大企業のカスタマーサービスリーダー、エージェント、テクノロジーバイヤーを対象に実施された。また、Zendeskのベンチマークプログラムに参加した9万7500社以上のZendeskのユーザー企業からもデータを収集し、調査に利用している。

 その他の結果としては、消費者の過半数は、過去1年間にオンラインで過ごす時間が増加するにつれ、カスタマーサービスへの期待も大きくなったと回答しているが、一方で、短期から中期の戦略的なカスタマーサービス計画を立てている日本企業は、37%という半数未満の割合に留まっていることが明らかになった。

 さらに79%の消費者が、カスタマーサービスをパーソナライズしている企業から、より多くの購入をしたいと回答し、77%の消費者が、分からないことがあったときに消費者自身で解決方法を見つけられるようにしてくれている企業から、より多くの購入をしたいと回答している。また80%の消費者が、消費者が望む方法でカスタマーサービスを利用できる企業から、より多くの購入をしたいと回答している。

 Zendeskでは、同調査において、日本の年間顧客対応件数が前年比で19%増加していることから、満足度が高い消費者に対するアップセルやクロスセルの機会も増加していることが読み取れるとしている。しかし一方で、調査全体の結果では、カスタマーサービスをプロフィットセンター(収益の原動力)ととらえている企業の割合(27%)を、コストセンター(費用がかかるもの)だととらえている企業の割合(34%)が上回る結果となった。

 さらにZendeskは、消費者からの期待の高まりに伴い、最前線に立つコンタクトセンターのオペレーターへのプレッシャーも高まっていると指摘する。同調査でも、日本では約4分の3(68%)の調査回答者が、カスタマーサービスにおいてオペレーターは売上拡大のために必要不可欠な存在であることを認めている。

 半数近くの消費者が、カスタマーサービスの問題を解決したいときに最も重要なのは、親身になって共感してくれるオペレーターであると回答しており、67%のリーダーが、オペレーターの存在が顧客維持には不可欠であることに同意している。しかし一方で、調査に参加したオペレーターのうち、仕事量に非常に満足していると回答したのはわずか3%だった。

 さらに自身が受けるトレーニングの質に非常に満足しているオペレーターはわずか1%であり、消費者の46%は、企業からオペレーターへのトレーニングを改善する必要があると感じていることが調査からわかっている。

 Zendeskでは、オペレーターの燃え尽き症候群は引き続き課題になっており、2022年はオペレーターの強化に重点的に取り組まなければならないことは明らかだと指摘する。

 そしてカスタマーサービスに対する重要性の認識について、現場と経営側とのギャップがあるとした。調査においても、日本の現場責任者の63%は、自身の組織はカスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項ととらえていると回答したが、経営幹部が同じ考えを持っていると回答したのは45%に過ぎなかった。

 Zendeskでは、明らかに顧客体験に投資する必要があることを示すデータが出ていても、必ずしも経営陣の協力や、適切なツールやプログラム(オペレーターのトレーニングなど)といった支援が得られているわけではないとし、カスタマーサービス指標を適切な頻度と厳格性で見直す必要があると指摘した。

 そして今回の調査結果は、システムの適切な統合や指標の定期的な見直しなどに、組織が一丸となって取り組む必要があることを示しているとした。またカスタマーサービスへの投資については、それが顧客満足度の向上のみならず、ビジネスに多大なる好影響を与えられることが明らかになれば、説得力のある話をすることができるとしている。

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