Twilio Japanは、三越伊勢丹ホールディングス（三越伊勢丹）の「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」開発を支援したと発表した。開発には、三越伊勢丹のデジタルトランスフォーメーション（DX）を担うアイムデジタルラボが協力し、アジャイル開発を推進した。これにより開発スタートからリリースまで約3カ月という短期間でのリリースが実現した。
同アプリは、1つのアプリ内でチャットによる会話から動画接客、決済までが完結できる。これによりリアル店舗での買物体験と同様に、オンライン上においても、百貨店らしいOne to Oneのサービスや商品レコメンドが受けられる。
また新たに開発した「個品登録機能」により、アプリ上での接客・会話の中で欲しいと思った商品はそのまま顧客の専用カートに入れることもできる。そのため、自宅にいながら三越伊勢丹オンラインサイトで取り扱いのない商品も含めた店頭（伊勢丹新宿本店・三越日本橋本店・三越銀座店・伊勢丹立川店）の商品を購入することが可能だ。
Twilioのサービスを利用することで、1つのプラットフォーム上で、高性能なAPIをすぐに統合することができ、SMSや「WhatsApp」メッセージング、音声、ビデオ、メールに対応するソリューションの構築を始めることが可能だ。
三越伊勢丹とアイムデジタルラボは、チャット機能、ビデオ通話機能の実装容易性に加えて、すでに計画していたSMS送信機能やメール送信機能の追加などを見据え、その拡張性の高さから、Twilio製品の導入を決定した。
三越伊勢丹では、1回目の緊急事態宣言の解除直後には、店頭接客に替わる一時的な手段として、ビデオ通話アプリやビデオ会議システムを用いたオンライン接客サービスを行っていた。しかし同社は顧客が1つの施設の中で複数のショップを利用する百貨店特有の購買行動をデジタルで再現することをめざしており、そのためには、アプリ上で複数のショップとのやりとりができる独自の設計が必要だった。
