freeeは、見積もりや請求書の発行などフロントオフィス業務を支援する販売管理サービス「freee販売」にデジタル定着化支援ツール「Pendo」を導入した。Pendo.io Japanが4月12日に発表した。
新サービスのfreee販売は、ソフトウェアの開発工数が膨大であるため、マーケティングやカスタマーサクセス領域の開発が後回しとなる、という点が開発当初から課題として挙げられていた。
Pendoは、システム画面上にテキストや画像、動画などのガイドを作成可能。利用状況などのデータを収集・分析して、ユーザーがどの機能を使っているかを把握することもできる。システムの改善や定着化のほか、教育コストの削減にも寄与する。
freeeでは、（1）自社がこだわりを持つユーザー体験（UX）やアクセシビリティーの基準に合っている点、（2）単なるオンボーディングの支援だけでなく、データ分析までセットになっている点、（3）分析の指標や数値を事前に設定する必要がなく、後で設定できる点――などを評価した。
これまでfreeeでは、顧客に対してちょっとした機能に関する案内を出すだけの作業にも、エンジニアに依頼する必要があり、開発リソースを消費する上に他の開発との兼ね合いから待ち時間も発生していたという。
Pendoを導入したことで、ビジネスチームだけで自由度の高いガイドが作成でき、承認さえ取れればすぐにユーザーに対して発信できるようになった。また細かいガイドも出せるほか、緊急対応が必要な単発的なニーズにも自ら対応できることは大きな効果だとしている。
