クアルトリクスは、顧客体験（CX）を最前線で提供するフロントラインの従業員に関する調査を実施し、結果を発表した。フロントラインの従業員とは、小売店の販売員やカスタマーサービスの担当者、レストランのスタッフなど、最初の顧客接点となる従業員を指す。同社は、こうした人々がCXにおいて大きな役割を担うとしている。
同調査は2月に実施され、職務上、主に顧客と接する日本在住の正社員またはパートタイム社員、あるいはこうした従業員を監督する立場である201人を対象とした。
これによると、フロントラインの従業員の34％が、職場にいる時間の半分以上においてストレスを感じていると分かったという。また同24％が「月に何度も仕事を辞めようと考えている」と判明し、顧客対応に疲弊している現状が浮き彫りとなった。
調査において、「ビジネスリーダーが現場の従業員に投資している」と回答したのは28％にとどまり、65％が前年から昇給していないと回答した。そのうち46％が、生活費を維持するのが難しくなったと答えた。
さらに、リーダーからの投資を感じていない従業員の34％が月に何度も退職を考えていると判明した。人手が十分に足りていると答えた従業員のうち「月に何度も辞めようと考えている」としたのは11％だったのに対し、人員不足を感じている従業員では37％と3倍以上だった。
チームの人員が十分ではないと答えた従業員の約32％は、SNS・対面・チャットなど、日々の業務で管理するチャネルが多すぎると回答した。
20％の従業員しか業務プロセスの改善について定期的に意見を求められていないといい、39％がそもそも「意見を求められていない」と答えた。
これらの結果に対し同社は、最前線で働く従業員の定着率を向上させる施策として「リーダーが顧客対応チームに投資していることを示す」「人員不足がもたらす打撃に注意を払う」「現場の生産性を高めるために、ツールの整理を行う」「従業員にフィードバックを提供する機会を与える」などがあるとする。
