auじぶん銀行、コンタクトセンターに生成要約サービスを導入--VOC分析の高度化に

NO BUDGET

2024-02-22 17:00

 auじぶん銀行は、コンタクトセンターに生成要約サービス「QuickSummary2.0」を採用した。同サービスを提供するエーアイスクエアが発表した。今回の導入目的は顧客の声(VOC)の分析の高度化、後処理時間の削減、ナレッジセンターサービス(KCS)の高度化だとしている。

システムイメージ
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 エーアイスクエアは音声認識サービス「AI2ASR」も併せて提供し、Amazon Web Services(AWS)が提供するクラウドコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携させる。これにより取得した音声データからリアルタイムに音声認識と要約を実行する。

 AI2ASRは、OpenAIがオープンソースで提供する音声認識エンジン「Whisper」をエーアイスクエアが独自にカスタマイズし、同社のクラウド環境上で提供しているソリューション。ストリーミングデータを同時並列処理することで拡張性(スケーラビリティー)を確保している。またWhisperの認識精度向上のため、エーアイスクエア独自のAIモデルによる不要な発話の出力制御や、単語辞書による誤認識単語の補正処理を行っている。

 QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと「ChatGPT」による生成要約を組み合わせたコンタクトセンター向け要約サービス。コンタクトセンターの対話形式テキストをはじめ、さまざまなデータの生成と要約ができる。

 「Azure OpenAI Service」や「Amazon Bedrock」、独自の大規模言語モデル(LLM)などの生成要約機能を提供するだけでなく、ファインチューニングを不要とする高度な前処理機能を搭載する。また発話ごとの重要度付与、フィラー判定、ラベル付与による自動での正規化処理ができる。オペレーターが操作しやすい要約結果の表示・編集画面を提供し、箇条書き要約、CRM登録要約、QA形式要約など目的に合わせた複数種のプロンプトを提供できるとしている。

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