チューリッヒ生命、Salesforceを活用した顧客管理基盤を開発

NO BUDGET 2017年07月24日 15時26分

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 チューリッヒ生命(東京都)は、「Salesforce Community Cloud」と「Salesforce Service Cloud」を活用した業務アプリケーションを開発した。セールスフォース・ドットコムが7月21日に発表した。

 今回開発したシステムは、顧客の基本情報だけでなく、応対履歴や請求受付内容、実送付物のイメージ、既契約情報など、保険のライフサイクルに関わるさまざま活動履歴を一元管理し、部門の隔てなく共有することができる。

 またエントリ機能を工夫し、簡単かつ確実に入力できる仕組みを構築しており、コールセンターの後処理時間(After Call Work:ACW)が1件あたり1分以上短縮された。これにより1時間あたりの応対数(Call Per Hour:CPH)が改善され、顧客対応サービスの品質向上につながっている。

 チューリッヒ生命では、2013年から「企業変革プロジェクト」を推進しており、同年にSalesforceを導入した。顧客や代理店、募集人の接点となるセールスチャネルの構築にはCommunity Cloudを活用している。これらの取り組みにより、顧客や代理店、募集人とのタッチポイントが拡大され、マルチチャネル体制が整い、新契約に掛かる年換算保険料はプロジェクト開始前と比較して17倍にまで成長しているという。

 今後、チューリッヒ生命では、各種システムとSalesforce Sales Cloudとの連携を促進させ、顧客と直接接点を持つ募集人や、同社の営業支援担当、コールオペレーター間の情報連携を強固にしていく。また、ロボティクスや人工知能といった最新技術を積極的に活用し、サービスの充実と業務の効率化をさらに進めていく。

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