東芝デジタルソリューションズ、コールセンターへの問い合わせをAIで自動対応

NO BUDGET 2017年11月02日 15時42分

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 東芝デジタルソリューションズは、コールセンターへの問い合わせをAI(人工知能)が自動対応するサービス「RECAIUS 通話エージェント」の提供を始めた。利用料金は5回線で月額90万円から。シナリオ設定費用や通話料などが別途必要となる。

 音声認識や自然言語処理の技術を使って、顧客の質問の意図を正しく理解し、簡単な問い合わせには自動で回答する。回答が難しい高度な問い合わせは適切な対応窓口へつなぐことが可能。オペレーターは専門知識が必要な問い合わせ対応に注力でき、顧客の待ち時間を減らすことができる。

 自動音声応答(IVR)機能では、応対シナリオに沿った音声対話、発話内容の意図理解、プッシュボタン入力との併用、曜日や時間でのシナリオ切り替えに対応する。また、有人窓口への外線転送、自動応対内容の伝達、自動応対結果のメール通知といった機能も備える。

 外部APIも用意するため、発話内容のデータ照合や外部システムへの登録も可能だ。顧客関係管理(CRM)などとのシステム連携に対応する。

RECAIUS 通話エージェントのイメージ図
RECAIUS 通話エージェントのイメージ図(出典:東芝デジタルソリューションズ)

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