マネックス証券、顧客対応にチャットボット活用--質問や疑問にAIが自動応答

藤本和彦 (編集部) 2017年12月26日 11時46分

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 マネックス証券は12月26日、チャットボットを用いた問い合わせ対応を開始した。顧客からのよくある質問を表示するほか、「確定申告」などのキーワードに対して24時間体制で人工知能(AI)が回答する。平日のコールセンター営業時間外や休業日であっても、顧客からの問い合わせに素早く対応する。

 チャットボットサービスとは、顧客がチャットツールを使って問い合わせすると、AIを搭載したロボット(ボット)が自動応答するサービス。マネックス証券では、BEDOREのAIカスタマーサービスソリューションを採用。システムメンテナンスなどによる停止期間を除き、24時間体制でロボットが顧客の質問や疑問に対応する。また、回答が役に立ったのか、立たなかったのかという顧客の反応を学習し、回答の精度を高められる仕組みとなっているという。

 マネックス証券ではこれまで、ウェブサイトなどで提供する情報やメール、コールセンターへの問い合わせで商品・サービスに関する疑問を解決してきた。しかし、メールやコールセンターへの問い合わせでは利用時間に制約があったほか、ウェブサイトでの検索も顧客に手間を取らせることになっていた。顧客からも限りある時間の中で、より効率的に問題解決したいという声が多く挙がるようになってきたという。

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