コンタクトセンターの応対品質を自動判定するAIを開発--トランスコスモス

NO BUDGET 2018年06月29日 07時00分

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 トランスコスモスは6月26日、同社が設立した人工知能(AI)研究所であるCommunication Science Labと共同で、コンタクトセンターにおける応対品質を自動で判定するAIを開発したと発表した。2018年度内のサービス化と本格展開を目指す。

 トランスコスモスは、このAIについて、コンタクトセンターの応対品質にとって重要な要素の1つである「作法や礼儀に当たる応対マナー」に関する実証実験を行った

トランスコスモスが考えるコンタクトセンターにおける応対品質の3要素
トランスコスモスが考えるコンタクトセンターにおける応対品質の3要素

 トランスコスモスが長年かけて培ったコンタクトセンターの運用ノウハウをもとに学習データを大量作成し、Communication Science Labの技術力を用いて実証したころ、「ヒトの精度でAIが大量・高速」に応対マナーを自動で判定することができた。このAIを使うことで、音声認識システムのように特定のキーワードでNG通話を検出する機能と比べ、2倍以上の高精度な検出が可能になるという。

 この実証の結果を踏まえ、次の段階として、応対品質に求められるもう1つの要件である「案内内容における応対品質」の自動判定に取り組み、2018年度内のサービス提供に向けて進めていく。

 同社では、現在運用業務を提供している顧客を対象に、2018年7月まで、10社限定の特別価格でこのAIサービスの先行トライアルキャンペーンを実施する。

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