トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクスは11月27日、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を目的に、人工知能（AI）や音声認識の活用を本格的に開始したと発表した。
トランスコスモス・アナリティクスは、トランスコスモスの100％子会社で調査・分析専門の関連会社。両社はあらゆる現場でAI・音声認識の恩恵を得られるようにと、2017年夏より音声認識領域の研究開発の体制や設備を大幅に増強。新たな音声認識環境による自動品質モニタリングの実証を行い、成功したとしている。
自動品質モニタリングの基本要素
自動品質モニタリングは、従来のモニタリング業務では実現できなかった「挨拶」「専門用語」「発話のタイミング」などの基礎応対動作をブレのない統一基準で「全件自動評価」する。この機能を活用し、応対動作の安定性や達成率といった新たな指標を導入、評価データをビジネスインテリジェンスによってダッシュボード・カルテ化する。また、拠点／チーム別のパフォーマンスの俯瞰（ふかん）や増減要因の特定を行い、改善のたｍのサイクルをスムーズに実施していく。
この仕組みは、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に導入。今後は、トランスコスモスのAI研究所「Communication Science Lab」と連携して、自動応答や応答支援、対話要約、VOC分析、FAQ改善などに関する音声データ利活用に向けた新サービス開発に取り組む。
