Lenovoは顧客サービス改善のために、古くから関係が深いIBMからブロックチェーン技術やAIを活用したツールを導入する。同社のデータセンターグループは、新たに結ばれた複数年契約に基づいてIBMのツールを導入し、同社の製品「ThinkSystem」や「ThinkAgile」のサポートを担当している顧客サービス担当者や技術者を支援する。
この新たな契約では、ブロックチェーン技術を利用して、Lenovoのデータセンターでの重要なハードウェア・ソフトウェア機器の購入や配信を処理・監視するための安全で透明性の高い環境を構築するという。またIBMの「Client Insight Portal」を導入し、データ分析やトレンド分析に利用する。
さらに、Lenovoの1万9000人以上の現場担当者に拡張現実を用いたツールを提供する。このツールは、顧客やIBMのプロフェッショナルとリアルタイムで協力しながら修理が必要な機器の問題を診断し、対応策を見つけるのに使われる。
同社のコールセンター担当者向けにも、自然言語処理機能と文脈認識技術を使って顧客との対話をパーソナライズする製品である、IBMの「Virtual Assistant for Technical Support」が導入される。この製品は顧客の履歴や好み、製品マニュアル、技術資料などをはじめとするさまざまな情報を元に、オペレータの顧客対応を支援する。
Lenovoのデータセンターグループ担当ジェネラルマネージャーLaura Laltrello氏は、今回の取り組みの目的は、顧客に「パーソナライズされたシームレスな体験を提供する」ことだと述べている。
またIBMは米国時間4月25日に、Fotune 500にランクインしている金融機関Regions Bankと、AIプラットフォーム「Watson」を利用して同社の顧客サービス機能を強化する契約を結んだと発表した。Regions BankはWatsonを利用したツール「Banker Assist」を利用して、スタッフにAIを利用した検索バーを提供し、顧客サポートスタッフが一貫性のある回答を提供し、問題解決にかかる時間を短縮することができるようにする。
また、Regions Bankは「Watson Assistant」を導入し、顧客からの電話による一般的な問い合わせへの直接対応に使用する。Watson Assistantに対するトレーニングは継続的に行われ、いずれは顧客の口調を理解し、必要に応じて人間の担当者に交代するなどの対応も可能にしていくという。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
