調査

カスタマーサービスの顧客満足度が世界で落ち込み--Zendesk調査

NO BUDGET 2019年05月31日 13時46分

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 Zendeskは5月29日、「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版」を発表した。これによると、カスタマーサービスに対する顧客満足度は世界的に落ち込んでいることが明らかになった。

 Zendeskは、カスタマーサービスを支援するソフトウェアをSaaS形式で提供する企業。カスタマーサポートの基盤として顧客とのやりとりを一元管理する「Zendesk Support」などを提供する。

 同レポートは、同社の顧客企業4万5000社のデータをもとにした「Zendeskベンチマーク」と、カスタマーサポートのマネージャーとエージェントに加え、オーストラリア、ブラジル、カナダ、ドイツ、英国、米国の顧客を対象としたアンケート結果をまとめて作成された。

 カスタマーサービスに対する顧客満足度は、2014年の94.6%から2018年には92.5%となった。過去1年間ではおよそ1ポイント低下したという。日本では2014年から平均92%台を推移していたものの、2018年には90%台に低下している。一方で、顧客の期待は継続して高まっており、調査の対象となった全世界の顧客のうち、およそ半数(46%)が前年と比べて企業に対する期待が高まっていると回答している。

 また、同レポートによると、40%の顧客がカスタマーサポートに問い合わせる前にナレッジベースまたはヘルプセンターを使用することを望んでいるが、セルフサービスを提供している企業はわずか20%にとどまっている。さらにプロアクティブ対応を実施しているサポートチームの30%が販売およびマーケティングに同対応を活用しており、約9割という顧客の大半が、プロアクティブなアプローチを採用する企業を好意的または中立的に見ていると回答している。

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