Zendeskは、ライブチャットとカスタマーサポートツールの利用状況に関する調査の結果を発表した。調査は、ECサイトおよび会員制ウェブサイトを運営している企業のカスタマーサポート関係者ら計568人を対象に、ITRと共同で実施した。
ITRは調査結果に基づき、ライブチャットサポートツール導入のメリットと課題、カスタマーサポート業務におけるマルチチャネル対応の重要性について解説したホワイトペーパー「採用が進むライブチャットサポートとカスタマーサポートのあるべき姿 〜マルチチャネルでの一貫したサポートの重要性〜」を発刊している。
調査結果の主なトピックは以下の通り。
ライブチャットツールの導入検討時の重視項目
ライブチャットサポートの導入時や検討時においては、「機能の充足度」および「アプリへの組み込みやすさ」が重視されていることが分かった。続いて、「コストの適切さ」「業務効率の向上度」「セキュリティ」が3位になっている。ライブチャットサポートツール特有のニーズである「アプリへの組み込みやすさ」は、チャネルとしてのスマートデバイス向けアプリの重要度が反映された結果であると考えられます。
ライブチャットサポートツール導入検討時の項目別重視度。「重視（5点）」「ふつう（3点）」「あまり重要でない（2点）」「重視しなかった（1点）」の5段階評価で尋ねた結果の平均値
ライブチャットツールで課題になっている点
同ツールに関して課題を感じている点としては、「専門知識がある担当へのエスカレーションが難しい」が最多となり、次いで「チャットで即時回答できるスキルがある要員がいない」「チャット対応要員が専任でなくオフラインの時が多い」の上位3項目を4割弱の企業が選した。この他にも、「他システムとの連携ができていない」と「マルチチャネルの問い合わせ履歴管理・参照が困難」がともに3割強だった。
ライブチャットサポートツールで課題になっている点と最重要課題
ホワイトペーパーを執筆したITR シニア・アナリストの三浦竜氏は、「顧客満足度の改善に積極的に取り組んでいる企業においては、ライブチャットツールを単体で導入・運用するのではなく、カスタマーサポート全体でのマルチチャネル対応を重視し、チャネルを横断して運用・管理していくことを重要視している。今後のライブチャットサポートツールの新規導入／移行においては、 顧客満足度向上やサポート業務の効率化を視野に入れ、カスタマーサポートツールとの連携や統合計画も検討しておくことが推奨される」と提言している。
