カスタマーサービスはマーケティングに進化する--Zendesk スヴェーンCEO

吉澤亨史 山田竜司 (編集部) 2014年09月25日 16時40分

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 Zendeskは、カスタマーサービスのソフトウェアをSaaS形式で提供する。ウェブやメール、ソーシャルメディアなどさまざまなツールに対応するとともに、データを解析してプロアクティブに顧客にリーチできる機能を提供している。

 創業者で最高経営責任者(CEO)であるMikkel Svane氏は、同社が提供するカスタマーサービスは社外の顧客だけでなく、社内の従業員向けとしても活用できるメリットを説明。カスタマーサービスはこれから、マーケティングツールにもなり得るだろうとの見通しを明らかにした。


Zendesk 最高経営責任者(CEO)兼Founder Mikkel Svane氏

顧客にプロアクティブにリーチ

--Zendeskはどのような会社か。

 カスタマーサービスをより簡単にするための基盤をグローバルで提供している会社です。メールやチャット、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなツールに対応してコミュニケーションをスムーズにするためのSaaS型カスタマーサポートソフト「Zendesk」を提供しています。

 Zendeskには3つの特徴があります。1つは、顧客からのメールや電話による問い合わせを受け取るという昔からあるカスタマーサポートの支援です。製品やサービスに問題があった場合に問い合わせる窓口を引き受け、それを社内の関連部署と情報をシェアして返答します。

 2つ目は、問い合わせの内容に応じたコンテンツを制作することです。Zendeskを使うと、外部からのウェブやメール、電話、ソーシャルメディア経由で寄せられる問い合わせの数々をまとめることができます。それを活用し、問い合わせをしてくる顧客がウェブサイト上で問題を解決できるようなQ&Aのサイトを構築します。また、組織内のヘルプセンターとして活用することも可能です。

 3つ目は、われわれが「プロアクティブ・カスタマー・エンゲージメント」と呼んでいるものです。これは顧客の声に耳を傾けて、その人が将来優良顧客になるかどうかを見極められるような情報を積極的に取得し、アプローチすることを意味します。事前対策的(プロアクティブ)にリーチをすることで、企業に接触してくる顧客をビジネスに取り込むことができます。その顧客がハッピーかどうかを見極め、それに応じた積極的なアプローチができるのです。

 この3つのうち現在特に求められているのは、(FAQなど)顧客が自分で問題を解決できる環境の構築や、積極的に顧客にリーチをすることでコミュニケーションを作り上げてカスタマーサービスを担う部分であり、特に進化しています。

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