編集部からのお知らせ
「ZDNet Japan Summit」参加登録受付中! 
新着記事集:「負荷分散」
トップインタビュー

カスタマーサービスはマーケティングに進化する--Zendesk スヴェーンCEO

吉澤亨史 山田竜司 (編集部)

2014-09-25 16:40

 Zendeskは、カスタマーサービスのソフトウェアをSaaS形式で提供する。ウェブやメール、ソーシャルメディアなどさまざまなツールに対応するとともに、データを解析してプロアクティブに顧客にリーチできる機能を提供している。

 創業者で最高経営責任者(CEO)であるMikkel Svane氏は、同社が提供するカスタマーサービスは社外の顧客だけでなく、社内の従業員向けとしても活用できるメリットを説明。カスタマーサービスはこれから、マーケティングツールにもなり得るだろうとの見通しを明らかにした。


Zendesk 最高経営責任者(CEO)兼Founder Mikkel Svane氏

顧客にプロアクティブにリーチ

--Zendeskはどのような会社か。

 カスタマーサービスをより簡単にするための基盤をグローバルで提供している会社です。メールやチャット、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなツールに対応してコミュニケーションをスムーズにするためのSaaS型カスタマーサポートソフト「Zendesk」を提供しています。

 Zendeskには3つの特徴があります。1つは、顧客からのメールや電話による問い合わせを受け取るという昔からあるカスタマーサポートの支援です。製品やサービスに問題があった場合に問い合わせる窓口を引き受け、それを社内の関連部署と情報をシェアして返答します。

 2つ目は、問い合わせの内容に応じたコンテンツを制作することです。Zendeskを使うと、外部からのウェブやメール、電話、ソーシャルメディア経由で寄せられる問い合わせの数々をまとめることができます。それを活用し、問い合わせをしてくる顧客がウェブサイト上で問題を解決できるようなQ&Aのサイトを構築します。また、組織内のヘルプセンターとして活用することも可能です。

 3つ目は、われわれが「プロアクティブ・カスタマー・エンゲージメント」と呼んでいるものです。これは顧客の声に耳を傾けて、その人が将来優良顧客になるかどうかを見極められるような情報を積極的に取得し、アプローチすることを意味します。事前対策的(プロアクティブ)にリーチをすることで、企業に接触してくる顧客をビジネスに取り込むことができます。その顧客がハッピーかどうかを見極め、それに応じた積極的なアプローチができるのです。

 この3つのうち現在特に求められているのは、(FAQなど)顧客が自分で問題を解決できる環境の構築や、積極的に顧客にリーチをすることでコミュニケーションを作り上げてカスタマーサービスを担う部分であり、特に進化しています。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

特集

CIO

モバイル

セキュリティ

スペシャル

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. クラウドコンピューティング

    Google Cloudセキュリティ基盤ガイド、設計から運用までのポイントを網羅

  2. セキュリティ

    仮想化・自動化を活用して次世代データセンターを構築したJR東日本情報システム

  3. ビジネスアプリケーション

    スモールスタート思考で業務を改善! 「社内DX」推進のためのキホンを知る

  4. セキュリティ

    Emotetへの感染を導く攻撃メールが多数報告!侵入を前提に対応するEDRの導入が有力な解決策に

  5. セキュリティ

    偽装ウイルスを見抜けず水際対策の重要性を痛感!竹中工務店が実施した2万台のPCを守る方法とは

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]