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コールセンターの「会話型サービス自動化」って何?--Uniphore、日本進出 - (page 2)

阿久津良和

2021-02-26 06:45

 同社の説明によれば、データ精度は85%まで向上し、ACW所要時間は80%まで短縮。顧客に対しても負担を30%軽減しつつ、一度の電話で問題を解決できる“一次解決率(First Call Resolution:FCR)”、他者への推奨度を示す“ネットプロモータースコア(NPS)”を15%改善させ、保留時間30%削減や平均処理時間(Average Handling Time:AHT)を20%削減するといった効果を得られるという。

 日本のコールセンター市場規模は約8億5000万ドルにおよぶが、Uniphore セールス担当バイスプレジデントで日本での営業活動を統括する 小倉淳氏は「明確な市場としては未発展。さらなる市場拡大を期待している」と説明。金融サービスや通信、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)などの企業1000社が主要顧客となると説明するが、前述した業種以外からも多くの問い合わせが集まっているという。

Uniphore セールス担当バイスプレジデント 小倉淳氏
Uniphore セールス担当バイスプレジデント 小倉淳氏

 その理由として小倉氏は「他社ソリューションは(導入費用が)高額になってしまう一方で、日本語認識の最適化が終わらない。われわれはプラットフォームで提供するため、AIで常にブラッシュアップし、初期段階からROI(投資対効果)を明確にできる」と利点を強調した。

 2020年3月から始めた市場調査を経て、2021年2月から国内で活動を開始するため、現時点で公開できる国内事例はないことから、記者会見ではグローバル事例をいくつか披露した。

 月間500万件のコールを1万6000人のオペレーターが対応する某通信事業者は、U-Assistを導入することで、オペレーターによる調査とコメント入力の所要時間を50秒、自動化で15秒削減し、レポートの自動要約機能で年間1900万ドルを節減しているという。

 米国を中心とした大手ギグエコノミーのBPO企業は、2万人におよぶギグエコノミー事業者を管理する監督の支援負担をコーチングと分析で60%削減、ACWの自動化によるオペレーターの効率性を改善することで30%の保留時間を削減したとしている。

 グローバルの銀行グループは220人のオペレーターに対して、コンプライアンス目的のコール分析と営業効率の改善を施し、顧客対応時間を50%削減、さらに構造化音声データによる顧客満足度の測定を合理化にも成功したという。

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