コロナ禍でコールセンターも在宅に移行、問い合わせ増加にAI活用--ジェネシス

藤代格 (編集部)

2020-07-15 07:15

 新しい価格体系やコンセプト、コールセンター向けサービス「PureCloud」の「Genesys Cloud」への名称変更などを1月に発表したジェネシス・ジャパン(ジェネシス、新宿区)のビジネスが急成長しているという。

 6月23日、同社で代表取締役社長を務めるポール・伊藤・リッチー氏は報道向けに開催したオンライン説明会で、2020年1~6月の業績は2019年の1~6月と比べて3桁成長、2020年の4~6月の新規契約数は1~3月と比較して倍以上と説明。

ポール・伊藤・リッチー氏
ポール・伊藤・リッチー氏

 「業種を問わずに導入が進んでいる。“クラウドから開発する、オンプレミスとハイブリッドでの提供、既存オンプレミスユーザーへのサポートとクラウドへの移行支援”という、掲げてきたクラウドファーストの3つの基本戦略を忠実に運んできた結果」と語る。

3つの基本戦略(出典:ジェネシス) 3つの基本戦略(出典:ジェネシス)
※クリックすると拡大画像が見られます

 また、「2019年までにあったクラウドの壁がなくなった」(リッチー氏)。エンタープライズ企業を中心に存在した、クラウドを視野に入れながらオンプレミス中心からなかなか進化できないというジレンマが、新型コロナウイルス感染症を機に変化。“(密閉、密集、密接の)3密、在宅対応、対応品質の担保”などが課題の中心となり、クラウドのメリットが生きるサービスの需要が増えていると説明する。

コロナ禍でコールセンターも在宅に移行

 Genesys Cloud活用事例として、アステラス製薬(中央区、連結従業員数1万5883人)と東京個別指導学院(新宿区、従業員数520人)を紹介した。アステラス製薬は2019年から国内2拠点のコールセンターでGenesys Cloudを採用している。

 全国253教室を展開する東京個別指導学院は、コールセンターを新宿での1拠点の運営から東京、神奈川、埼玉、大阪の4拠点に分散させた。「いずれも導入後にコロナ禍直撃となったが、スムーズに“在宅コールセンター”へ運営を切り替えている」(リッチー氏)

ZDNET Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. セキュリティ

    Google Chrome Enterprise が実現するゼロトラスト セキュリティの最新実情

  2. ビジネスアプリケーション

    ITSMに取り組むすべての人へ、概要からツールによる実践まで解説、「ITSMクイックスタートガイド」

  3. セキュリティ

    あなたの会社は大丈夫?--サイバー攻撃対策として必要な情報セキュリティの早分かりガイドブック

  4. ビジネスアプリケーション

    業務マニュアル作成の課題を一気に解決へ─AIが実現する確認と修正だけで完了する新たなアプローチ

  5. セキュリティ

    いまさら聞けないPPAPの問題点、「脱PPAP」を実現する3つの手法と注目の"第4のアプローチ"とは

ZDNET Japan クイックポール

所属する組織のデータ活用状況はどの段階にありますか?

NEWSLETTERS

エンタープライズコンピューティングの最前線を配信

ZDNET Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]