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外部委託のコールセンターをクラウド型で内製化--品質改善で応答率も向上

藤代格 (編集部)

2019-09-26 07:15

 iPadやiPhoneを活用した活用した販売時点情報管理(POS)システム「スマレジ」などを展開するスマレジ(大阪市中央区、従業員数79人)は、クラウド型のコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を導入。外部委託していたコールセンターを内製化し、応答率を大幅に改善したという。9月25日、開発、提供するリンク(港区)が発表した。

 顧客やポイント管理ができる上位プランユーザー向けのサポート、レジセットやバーコードリーダーといったPOS関連機器販売事業の修理受付などにコールセンターを外部委託。課題は応答率で、半分に満たないこともあったという。

 スマレジは機能やアップデートが多く、応対の品質も課題としていたという。問い合わせ内容に複雑、技術的なものが多く、回答を間違えると解約率が向上しやすいというリスクが存在。内製化による品質改善が急務だったとしている。

 2016年8月からBIZTELを導入し、6人程度のチームでスモールスタート。使い勝手の良さの反面、増員に対応できる契約形態とシステム構成のため、段階的に内製化できたという。現在は東京、大阪の2拠点それぞれ13人体制で365日運営。どちらかが出社できなくてもサポートを継続できる体制を整えたとしている。

 自社正社員によるサポートのため、管理、指導がしやすくなったという。その場で細かく指摘でき、課題も明確化。ロールプレイングなどの教育プログラムにも反映できているという。

 オペレーターや稼働状況などのレポートは誰でも閲覧可能に設定。対応件数や自分の順位を可視化し、士気向上に貢献しているという。1日250件程度の問い合わせの応答率が100%に近い月もでてきているとしている。

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