iPadやiPhoneを活用した活用した販売時点情報管理（POS）システム「スマレジ」などを展開するスマレジ（大阪市中央区、従業員数79人）は、クラウド型のコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を導入。外部委託していたコールセンターを内製化し、応答率を大幅に改善したという。9月25日、開発、提供するリンク（港区）が発表した。
顧客やポイント管理ができる上位プランユーザー向けのサポート、レジセットやバーコードリーダーといったPOS関連機器販売事業の修理受付などにコールセンターを外部委託。課題は応答率で、半分に満たないこともあったという。
スマレジは機能やアップデートが多く、応対の品質も課題としていたという。問い合わせ内容に複雑、技術的なものが多く、回答を間違えると解約率が向上しやすいというリスクが存在。内製化による品質改善が急務だったとしている。
2016年8月からBIZTELを導入し、6人程度のチームでスモールスタート。使い勝手の良さの反面、増員に対応できる契約形態とシステム構成のため、段階的に内製化できたという。現在は東京、大阪の2拠点それぞれ13人体制で365日運営。どちらかが出社できなくてもサポートを継続できる体制を整えたとしている。
自社正社員によるサポートのため、管理、指導がしやすくなったという。その場で細かく指摘でき、課題も明確化。ロールプレイングなどの教育プログラムにも反映できているという。
オペレーターや稼働状況などのレポートは誰でも閲覧可能に設定。対応件数や自分の順位を可視化し、士気向上に貢献しているという。1日250件程度の問い合わせの応答率が100％に近い月もでてきているとしている。
