米Gartnerは、デジタルワーカーの47％が仕事に必要な情報やデータを見つけることに苦心しているという調査結果を発表した。同調査は2022年9～11月、米国、英国、インド、中国の従業員100人以上の組織において、テクノロジーを業務に活用しているフルタイムの従業員4861人を対象に実施した。
シニアディレクターアナリストのTori Paulman（トリ・ポールマン）氏は「情報やアプリケーションがデジタルワークプレースにあふれる中、従業員は必要な情報を見つけることに苦心している。彼らはコンテンツの管理に努め、重複を減らしたり、知識の共有・保持に取り組んだりしているが、仕事に必要な情報を見つけることが困難な時はしばしばある。デジタルワークプレースの担当者は、仕事で利用するアプリケーションについて従業員が合意できるプロセスを策定する必要がある」と述べる。
同調査によると、デジタルワーカー1人当たりが利用するアプリケーション数の平均は11個で、2019年の6個から増加している。回答者の約40％が平均数を上回るアプリケーションを使用しており、そのうち5％は26個以上のアプリケーションを業務に使用している。
回答者の66％は「もしIT部門が広く受け入れ・サポートされているアプリケーションやデバイスを提供したら、ビジネスでより良い成果を上げられる」という意見に同意している。一方、無秩序にアプリケーションを導入すると、「情報を見つけるのに苦労する」「認識不足によって意思決定を誤る」「無関係な通知を受け取る」「ノイズに紛れて重要な情報を見逃す」といったリスクがあるという（図1）。
図1：無秩序なアプリケーションの増加による影響
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新型コロナウイルス感染症のパンデミック以降、従業員の生産性をモニタリングするツールへの関心が高まっている。こうしたツールにより企業は「従業員がデバイスやアプリケーションを活用できているか」「どの従業員が最も生産性が高いか」「ビジネスの成果が十分に上がっているか」などを把握できる。
従業員を監視するために生産性のモニタリングツールを利用すると、不信感や反感を広く買ってしまう。しかし、デジタルワーカーの96％は以下のようなメリットが1つでもあれば、モニタリングを積極的に受け入れると答えた。モニタリングの煩わしさを相殺するメリットには、「トレーニングやキャリア開発の機会となる」（34％）、「仕事に必要な情報を見つけやすくなる」（33％）、「自分のコンピューターやアプリケーションに問題が発生した時にITサポート部門から積極的な支援が得られる」（30％）がある。
仕事で利用するテクノロジーの問題を解決する方法を聞いたところ、上位6つ全てにITサポート部門が関連しており、上位3つは電話やチャット、メールによる同部門との対話だった。その理由には、担当者の専門性や解決のスピードがあるという。これらの調査結果は2020年から変化しており、現在はインターネットで回答を得たり、同僚に尋ねたりするなどの方法も好まれている。
Paulman氏は「デジタルワーカーは現在、ITサポート部門に対し、コンピューターやアプリケーションの問題が報告される／認識される前に率先して問題を解決してくれることを望んでいる。デジタルエンプロイーエクスペリエンス（DEX）を改善するツールは、同部門を手助けするだろう」と説明する。
「デジタルワークプレースの担当者は、DEXをけん引するためにステップアップし、“テクノロジーのツールキットを備えたエクスペリエンスリーダー”であると認識する必要がある。彼らは、エンプロイーエクスペリエンス（EX）のリーダーとしての資質や実践能力を獲得することに注力すべきである」（Paulman氏）
今回の発表を受けて、ガートナージャパン ディレクター アナリストの針生恵理氏は「日本の企業においてもハイブリッド環境で働くユーザーが増加している。一方、ハイブリッド環境において、従業員が生成AIといった新たなテクノロジーを使いこなせるかどうかが生産性に大きな影響を与えようとしている。今後、柔軟な働き方を支援するテクノロジーが今まで以上にビジネスにとって重要になる」とコメントしている。
「このような中、IT部門はアプリケーションやデバイスの機能面だけではなく、新たなデジタルテクノロジーを利用する“人”にフォーカスすることで、彼らがどのような体験でどのような満足を得ているかを戦略に組み込む必要がある。最高情報責任者（CIO）は取り残される従業員を生まないよう、全従業員向けトレーニングの拡充や、人々の横のつながりを可能にするコラボレーティブな環境の整備などを推進することで、全ての従業員のデジタルエクスペリエンスを向上させる必要がある」（針生氏）
