インフォマート、AIを活用して自社サービスの問い合わせ対応を効率化

寺島菜央 (編集部)

2023-06-12 16:02

 インフォマートは、PKSHA Workplaceが提供する「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」を導入し、5月から運用している。PKSHA Technologyが6月12日に発表した。

 PKSHA FAQは、よくある質問(FAQ)の作成・公開・分析・運用改善ができるナレッジマネジメントシステム。豊富な概念知識と言語辞書を搭載した日本語に強い検索エンジンが特徴だという。PKSHA FAQは、AI対話型エンジンPKSHA Chatbotとの連携ができる。

 インフォマートでは、企業間取引における受発注、請求、契約などの業務効率化を支援する「BtoBプラットフォーム」を提供している。同社では、DXの加速に伴い、増加する契約企業からの問い合わせ対応の効率化が課題になっていたという。

 以前からFAQシステムを導入していたが、より高い検索性と社内基盤であるSalesforceのシステムとの連携ができることからPKSHA FAQを採用。また、抜本的な業務効率化と顧客の自己解決を助長するためにPKSHA Chatbotの導入も決定したという。

 導入に当たっては、契約企業のサポートのため、ログイン後のサービスのトップページにAIチャットボットを設置し、容易に問い合わせができるようにした。また、多機能にわたるサービスごとのトップページにそれぞれの回答ルールを設けたAIチャットボットを設計した。

 従来は、問い合わせする際にFAQページを訪問し、検索する必要があったが、2つのサービスを導入することでチャットボットがバーチャルエージェントとして問い合わせ内容を分類し、より簡単に必要としている回答にたどり着けるように支援するという。

 同社では今後、チャットログの活用を通したサポートコンテンツの充実化を図り、まずはオンラインでのサポート品質の向上と自己解決率の向上を目指すとしている。

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