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出光興産、社内の問い合わせ対応にAIチャットボットを導入

藤本和彦 (編集部)

2022-11-16 13:02

 出光興産は、人工知能(AI)を活用したチャットボット「PKSHA Chatbot」を導入した。PKSHA Technologyが11月16日に発表した。

 出光興産では、社員からの問い合せ対応の効率化と並行し、より多くの従業員がストレスなく困りごとを解消できるよう、アクセスのしやすい窓口の設置を以前から検討していた。従来は、電話のつながりづらさを解消するため、メールによる問い合せ対応をしていたが、サポート担当者に直接個別でチャットで問い合わせすることが多くなっており、チャットにおける窓口の設置とオープンなチャットチャンネルで問い合わせを行うハードルの高さを同時に解消する手段が求められていた。

 今回、既に社内のコミュニケーションツールとして浸透している「Microsoft Teams」とPKSHA Chatbotが連携できることから、試験的に導入をすることを決めたという。

 具体的には、利用者の利便性の向上や現状の課題を改善するために、PKSHA Chatbotを利用した新たな問い合わせチャネルの拡張を検討し、2021年4月から情報システム部門でトライアルを実施。さらに、同年12月には他の複数業務部門でトライアルと利用者アンケートを展開し、それらを通じて同ツールが有効であると判断した。

 トライアル当初のフィードバックから日々機能のアップデートが検討・実施されていること、また、機能改善要望に対してもスピード感をもって対応されていることも導入の後押しとなった。2022年9月中旬にはPCだけでなく、スマートフォンなどのモバイル端末からの利用についても改めて利用者に案内しており、さらに活用が広がることを期待している。

 出光興産では、同システムの導入により、問い合せに対するレスポンスの改善などさらに円滑なサポート環境の構築を目指していくとしている。

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