ベネッセ、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

NO BUDGET

2023-06-20 17:12

ベネッセホールディングスは、TMJやHmcommと共同で生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向けた共同プロジェクトを開始したと発表した。既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現していく。

プロジェクト概要
プロジェクト概要

 このプロジェクトは、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう生成AI技術を幅広く活用していく。

 具体的には、(1)自己解決の大幅促進、(2)オペレーター応対前のサポート、(3)オペレーター応対中の自動化、(4)オペレーター研修の効率化、(5)センター管理業務の生産性向上――に取り組んでいく。

 (1)では、顧客とAIチャットとの自然な対話と基幹システム連携を活用する。(2)では、オペレーターなどにつながるまでの待ち時間に用件をヒアリングして自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化させる。(3)では、音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援を行う。(4)では、生成AIを活用したセルフラーニングロールプレイングなどを活用する。(5)では、スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソースを再配分する。

 TMJは、福武書店(現ベネッセコーポレーション)時代にインハウスコールセンターから独立分社化する形で1992年に設立された。2017年には、セコムの100%子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを生かし、クライアントビジネスの成功をサポートする。

 Hmcommは、産業技術総合研究所(産総研)発のベンチャー企業として、独自の音声処理技術を基盤とした要素技術の研究/開発、ソリューション/サービスの提供を行っている。2022年2月にベネッセと資本業務提携契約を締結した。音声処理プラットフォーム「The Voice」と異音検知プラットフォーム「FAST-D」を基盤としたサービスを展開している。

 

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