ビデオ会議システム「Zoom」を提供するZoom Video Communicationsの日本法人ZVC JAPANは7月6日、「Zoom Contact Center」の国内提供を発表した。また、「Zoom Virtual Agent」の日本語版も7月中旬より順次開始するという。
Zoom Contact Centerは、オムニチャネル・コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）体験を提供するソリューション。企業はビデオや音声、チャット、電話を含むさまざまなチャネルで顧客に迅速かつパーソナライズされた応答を提供でき、特にビデオを活用したルーティングにも最適化されている。
Zoom Contact Centerは、「直感的な操作性」「拡張性」「柔軟性」「革新性」を特徴とする。
直感的な操作性については、「Zoom Meetings」「Zoom Phone」「Zoom Team Chat」などによってユニファイドコミュニケーションを可能にするZoomプラットフォームの一部としてコールハンドリングを可能にする。また、既に導入されているZoomアプリを使用するため、ITも簡素化される。
拡張性については、無限のアプリケーションスケールが基本的に提供可能であり、中堅中小企業（SMB）からエンタープライズまで幅広い層の顧客に対して、先進的なCCaaS機能の提供を支援するという。Zoom Contact Centerはクラウドベースで、利用したエージェントサポートについてのみ課金される。
柔軟性については、顧客と組織の間のビデオ接続を簡単にする一方で、ビデオ、音声、ウェブチャットなどによるオムニチャネルのコンタクトセンター機能をネイティブにサポートする。
革新性については、エンドユーザーがウェブやアプリ、電話といった任意のデジタルプレゼンスからエージェントとの会話を開始し、必要に応じてビデオを簡単に追加することを可能にする。これにより、他のチャネルでフォローアップを提供しながら、ビデオ通話でしか提供できない利便性を活用した情報共有ができるようなる。
Zoom Virtual Agentは、インテリジェントな会話型AIとチャットボットソリューションを融合したサービス。顧客をインテリジェントかつ最適な解決へと導くことで、企業が顧客や従業員を支援する方法を変革するという。これにより、コールセンターへの問い合わせを軽減し、人的サポートを必要とする顧客に対してより質の高い時間を提供することができるようになる。
Zoom Virtual Agentは、Zoom Contact Centerと合わせて利用できる機能の一つだが、単体の会話型AIソリューションとしても提供され、企業は顧客に向けてより多くのチャネルでより良いサービスと迅速かつ正確な解決を提供することができる。
下垣典弘氏
ZVC JAPANで代表取締役会長 兼 社長を務める下垣典弘氏は、Zoom Contact Centerによって、さまざまなサービスを使って運用されているコンタクトセンターが変わっていくとの考えを示した。
また、Zoom Virtual Agentについては、AIの利用により顧客の問題の48％以上を即座に解決し、コンテキストを持ったスムーズなエージェントの引継ぎにより対応時間を短縮し、顧客満足度を向上させると説明。さらに、顧客体験を向上させるための実行可能な洞察を提供し、迅速な収益化のためのノーコード／ローコードの導入と低いメンテナンス負荷を実現するとアピールした。
スコット・ブラウン氏
Zoom Video CommunicationsでZoom Contact Centerセールス・GTM責任者を務めるスコット・ブラウン氏は、Zoom Contact Centerがグローバルでは14カ月にわたる提供実績があり、450もの機能が構築され、500の顧客に提供されていると述べ、「日本市場にいよいよ提供できることを非常にうれしく思っている」と述べた。「日本市場は非常に鍵となる重要な市場であり、優先市場だとし、高い基準を持つ日本の顧客に自信を持ってZoom Contact Centerを提供できるということを誇りに思う」（ブラウン氏）
顧客は、Zoom製品によって実現される従業員とのコミュニケーションにおけるシンプルさを自社の顧客とのコミュニケーションにも利用したいと考えているとし、単一のプラットフォームを通じて従業員体験と顧客体験を実現し、幸福を届けることを可能にするとアピールした。
フィリップ・ザミット氏
Zoomプラットフォームはトータルな体験を顧客に提供できるとZoom Video CommunicationsでAPJカスタマーエクスペリエンス部門責任者を務めるフィリップ・ザミット氏は述べる。1500以上の改善が製品に適用されることでイノベーションが進んでおり、顧客体験と従業員体験を向上するという。
AIやチャットボット、ビデオなどの活用を試すといったことを企業が自分たちだけでやろうとすると大変な作業になるが、Zoomプラットフォームを使うことで簡単に試すことができるとザミット氏。「難しいところは全てZoomがやってくれるので、ユーザーは簡単に使うことができる」と強調した。
