サッポロドラッグストアー、コンタクトセンターシステムを導入--後処理時間が3%減

大場みのり (編集部)

2024-05-14 15:30

 北海道内を中心にドラッグストア「サツドラ」を展開しているサッポロドラッグストアーは、クラウド企業内電話交換機(PBX)・コールセンターシステム「Omnia LINK(オムニアリンク)」を導入した。提供元のビーウィズが5月14日に発表した。

 「北海道の『いつも』を楽しく」をコンセプトとするサッポロドラッグストアーは、顧客から店舗への問い合わせを本社内のコンタクトセンターに転送し、一括して受け付けている。この体制により、本社のオペレーターが丁寧な応対を行い、顧客の声を店舗運営に生かすとともに、店舗スタッフには通常業務に集中してもらっていた。

 しかし、これまでは全国約200店舗にかかってくる電話を固定電話で対応していたため、入電件数や応答率、対応時間などが把握できていなかった。加えて、顧客がどこの店舗にかけた電話なのかを判別できず、オペレーターが確認しなければいけない課題もあったという。そこでサッポロドラッグストアーは、顧客体験(CX)を向上させるとともに顧客の声を一層店舗運営に生かすため、コンタクトセンターの改善に至った。

 サッポロドラッグストアーは2023年1月にシステムの検討を開始し、絞り込んだ8社の候補の中からOmnia LINKを選定した。同社は、レポート機能、在宅対応の可否、顧客関係管理(CRM)システムとの連携、導入サポート、オペレーターと管理者双方の使いやすさなどを重視していたという。ビーウィズは、システムの構築から稼働に至るまでのサポート体制も評価されたと説明する。

 Omnia LINKの導入により、オペレーターは顧客が電話をかけた店舗を事前に把握でき、スムーズな応対が可能となった。また、従来は感覚的に捉えていた「応答率」「後処理時間」といった指標を数値で把握することで、業務改善への取り組みも具体性を増したという。例えば、同システム導入後にSTT(通話音声のテキスト化)機能の活用が進んだことで、後処理時間が前月比較で1件当たり約9秒、全体で3%削減された。

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