＃6：ユーザーとのコミュニケーションを図る能力と姿勢
サポート技術者は毎日エンドユーザーに接するという意味で、IT部門の中で最も見えやすい（窓口的な）存在になることが多い。つまり、サポート技術者は、IT部門の代表として、またIT部門とエンドユーザーの仲介役として、ユーザーとのコミュニケーションをうまく図ることが極めて重要となる。サポート技術者は、言ってみれば（IT部門の）技術屋と普通の人の間の翻訳者としての役割を担う必要があるのだ。ユーザーの話をよく聞き、問題をきちんと認識した上で、ユーザーの説明を技術用語に置き換えて解釈し、問題を修正する。そして、どのような処置を施したのかをユーザーに分かる言葉で説明する必要がある。
＃7：チームのメンバー、上司、ユーザーと知識を共有する
積極的に知識を分かち合うことは、サポート技術者に欠かせないコミュニケーション能力のひとつだ。自分しか知らない専門知識を人に漏らさないことで自分の職を守ろうとする人がときどきいるが、それは間違っている。ほとんどの社員はそんなことをしても結局は自滅することに気づいているため、そうした人を避けるようになる。自分の知識を積極的に共有することは、チームのメンバーであるために必要不可欠だ。ほとんどのサポート技術者はいつも仕事に追われて、調べものをしたり講習を受けたりする時間がないため、他のメンバーから最新の知識を仕入れることが多い。メンバー間で知識を共有するだけでなく、ユーザー教育も積極的に行う必要がある。自社のアプリケーションや機器を効果的に使えるようにユーザーを教育し、発生した問題を正確に報告してもらえるように指導しておけば、ユーザー側のダウンタイムを短縮できるし、問題解決のスピードアップを図ることができる。
＃8：知らないことに対して謙虚になる
ある問題についてすべてを把握することなど不可能である。サポート技術者はそのことを認識する必要がある。重要なのは、分からないときに何を見ればよいのか知っていること、必要ならすすんで助けを求めることである。必要ならいつでもマニュアルを読み、他から間違いを指摘されたらそれを素直に受け入れる心構えが必要だ。マニュアルを開く、問題を解決するために大学に足を運ぶ、あるいは基本に忠実に〔F1〕キーを押すといった行為は、謙虚な気持ちがないとなかなかできないものである。
＃9：経験から学ぶ、あるいは公式／非公式のさまざまな場面で学ぶ能力
何年にもわたって学校や技術講習で学んできた技術者たちは、会社に入ると学ぶことへの意欲を失いがちだ。自分の好きな仕事に就くことができたのだから、仕事をこなすのに必要な知識はすべて習得したと思うのだろう。環境によってはそういこともあるかもしれないが、昇進や転職を考えている技術者なら、自分の知識が陳腐化し、使えなくなっていることにほどなく気づくだろう。情報技術は本質的に変化が激しいものであるから、業界で実績をあげつづけるには、積極的にあらゆる機会を求めて知識の拡充を図る必要がある。講習会に参加して正式なトレーニングを受ける方法もあるが、本を読んだり、フォーラムに参加したり、同僚に質問したりといった気軽にできることでもかまわない。
＃10：論理的かつ創造的に考える能力
サポート技術者は、コンピュータで起こった問題を解決するために、一貫性のある論理的な方法を適用できなければならない。そうすることで、今までにない状況に直面したときでも、問題を解決できる、あるいは少なくとも問題が生じている領域を特定できる可能性が高くなる。また、論理的に考えても満足のいく解決策が得られないときは、論理的な思考を補う意味で、論理を飛躍させて創造的に考えることも必要になる。
