ユーザーの機嫌を損ねる行為10選

文:Jaime Henriquez (Special to TechRepublic) 翻訳校正:村上雅章・野崎裕子 2009年06月23日 08時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。

 ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために(そしてもちろんあなた自身のためにも)、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで、このようなツボを突く行為の中から、最もありがちなものを10個選び、紹介している。

#1:見下した態度で相手に接する

 多くのユーザーにとってコンピュータ機器というものは、修得の難しいものである。そして彼らは、せっかくスキルを修得したとしても、技術の目まぐるしい進歩により、どんどん陳腐化していくという状況を苦々しく感じているのだ。このため、あなたの対応がまずければ、あなた自身に怒りの矛先が向けられることもあるのである。あなたが、ユーザーのことを「学ぶ気のない間抜けな不精者」だと思っているような素振りを見せたり、「6歳の子ども」を相手にしているかのような話し方をした場合、スタートからつまずいたも同然と言えるだろう。

#2:相手のスキルを過大評価した態度で接する

 これは微妙なバランスが必要となる問題でもある。ユーザーに対して技術的なことを伝えたり、技術的な質問を投げかける場合、その度が過ぎれば、ユーザーの知識、あるいは彼らの関心を過大評価していることになるのである。要するに、コンピュータの問題など、ユーザーにとっては仕事を進めるうえでの煩わしい障害物でしかなく、彼らが本当に知りたいことは、元の作業に戻れるまでに後どのくらいかかるのかということだけなのである。それ以外のことは、それが問題の解決や予防にいかに重要であろうとも、二の次なのだ。このため、どういったことについて、どの程度までユーザーに話すかということを慎重に判断する必要がある。過ぎたるは及ばざるが如しという言葉もあるのだ。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

連載

CIO
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]