インターコムは3月9日、Windows PC向けASP型リモートサポートソフト「LAPLINK ヘルプデスク」を発表した。販売開始は3月29日。
LAPLINK ヘルプデスクは、PCメーカーやソフトメーカーなどのヘルプデスクでユーザーサポート業務に対応するソフトウェア。ユーザーサポート担当者は、PCやソフトウェアなどの操作や設定が分からない顧客や、故障やトラブルに遭遇した顧客のPC画面をネット経由で自分のPC画面に表示、顧客PCを直接操作して問題を解決できる。電話では伝わりにくい顧客とのやり取りに加え、PCを遠隔操作することで、サポート1件あたりの時間を短縮できるという。
1年間で99.99％（フォーナインクラス）の稼働実績があるという前版「LAPLINK ASP 2」からのバージョンアップになる。インターコムは、「フォーナインクラスの信頼性は競合製品よりも優れた特徴」と説明する。また、サービスに関する情報開示が適切に行われていることを示す「ASP・SaaS 安全・信頼性に係わる情報開示認定制度」（財団法人マルチメディア振興センター運営）の認定を取得している。
今回のLAPLINK ヘルプデスクは、実際にヘルプデスクを運営する企業のユーザーサポート担当者にヒアリングし、意見や要望を反映、「動画ログ」機能や管理ツールなどを追加している。動画ログ機能は、実際のサポートの様子を動画として記録することで、サポート方法を改善したり、不正操作を抑止できるといった効果があるという。
また、管理ツールは、サポート履歴を記録、統計データをグラフ化するなど機能を搭載。サポート状況を可視化して、ヘルプデスク業務管理者の負担を軽減すると同時に、サポートの品質向上を図れるとしている。
顧客向けのウェブサイトにリモートサポートを開始するボタンを埋め込み、顧客がボタンをクリックすると、PCにプログラムがインストールされて、リモートサービスが開始する。リモートサービスの開始は顧客側からだけ行える。またリモートサービスの開始後に、遠隔操作を開始するのも顧客の許可が必要となっている。これにより、顧客が知らない間にPCを不正を操作されるなどの心配をかけることがないとしている。接続中の通信は、SSLやAES、LAPLINK独自の暗号化技術を使用することで、不正傍受から通信データを保護している。
今回のLAPLINK ヘルプデスクでは、オプションとして「追加オペレータID」を購入できる。契約された1ライセンスを複数スタッフが使用する場合に、各スタッフを識別するために必要な登録情報になる。スタッフ1人ごとに区別してサポート履歴を記録、使用できる機能を設定できるようになる。たとえば、1ライセンスの契約で3人のスタッフが使用する場合は、追加オペレータIDを2ライセンス分契約することになる。
LAPLINK ヘルプデスクのライセンス使用料は、サポートを受ける顧客のPC台数に関係なく定額制となっている。1年または1カ月の期間契約で追加料金は必要ない。
1カ月のライセンス料金はライセンスの数に関係なく1万8900円。1年間のライセンス料金は、ライセンスの数が1〜9で21万円、10〜49で18万9000円、50〜99で16万8000円となっている。追加オペレータIDは、1カ月で1〜49で525円、50〜99で472円、100〜499で420円。1年間の方は1〜49で5250円、50〜99で4725円、100〜499で4200円となっている。
