Starbucksは小売業界において力強く成長している数少ない企業の1つだ。同社は、顧客とのデジタルリレーションシップに注力することによって一歩先んじている。そのStarbucksが現在、アジャイルとクラウド、パーソナライズに照準を合わせている。
Starbucksは2017年の秋から、同社の「デジタルフライホイール」戦略をさらに充実させ、顧客のパーソナライズと来店頻度の向上、リワード（報奨）プログラムを通じた店舗売上の拡大を持続していこうとしている。
Starbucksの2017会計年第3四半期決算発表によると、同社のリワードプログラム「Starbucks Rewards」の会員数は前年同期比8％増の1330万人になったという。なお、米国内の店舗売上のうち、36％はStarbucks Rewardsによるものだったという。また、米国内の決済トランザクションのうち、30％はモバイル決済で占められており、9％はモバイル機器での注文／支払いによるものだったという。
こういった戦略とデジタル化が、同社米国店舗における第3四半期の売上高を5％伸ばす主な原動力になったと言えるだろう。
同社の最高戦略責任者（CSO）Matthew Ryan氏は決算発表時におけるアナリストとの電話会議において、Starbucksのデジタルフライホイール戦略を構成する柱を今後も充実させていくと述べた。2016年12月に概要が発表されたこの戦略は、顧客獲得と、購買に基づくリワードプログラム、パーソナライズしたサービスの提供、手軽な注文方法に軸足を置いたものとなっている。
Ryan氏は以下のように述べている。
新たな顧客が来店した際、デジタルリレーションシップへのサインアップという行為が飛躍的かつ継続的な購買の増加につながるということは、前後の行動を入念に追跡したデータによって明確に示されている。毎月店舗に訪れる約7500万というユニークカスタマーの総数に比べると、リワードプログラムの顧客数は1330万という比較的小さな割合ではあるものの、そこから大きな価値を引き出せる方法がここにある。積極的に来店する顧客がいくらか増えるだけで、莫大な価値が長期にわたってもたらされると分かっているのだ。
