松岡功の一言もの申す

AWSとセールスフォースの協業がもたらすコンタクトセンタービジネスの変革

松岡功 2017年09月21日 12時31分

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 アマゾンウェブサービスジャパン(AWS)とセールスフォース・ドットコム(SFDC)の両サービスを連携させたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションが日本で利用できるようになった。この動き、この分野のビジネスに大きな変革をもたらすかもしれない。

クラウドサービスのメリットを生かした連携ソリューション

 両サービスとは、AWSの「Amazon Connect」とSFDCの「Salesforce Service Cloud」で、これらを連携させたコンタクトセンターソリューションの基本は、米国本社同士が今年3月に発表したものだ。


会見に臨むアマゾンウェブサービスジャパンの岡嵜禎技術本部長(右)とセールスフォース・ドットコムの御代茂樹プロダクトマーケティングシニアディレクター

 AWSが9月19日に開いた記者会見では、同社の岡嵜禎技術本部長とSFDCの御代茂樹プロダクトマーケティングシニアディレクターがそろって説明に立ち、「Amazon.comのコンタクトセンターで培われたテクノロジであるAmazon Connectと、業界をリードするCRMプラットフォームであるSalesforce Service Cloudを連携させた完全な顧客サービスソリューションを提供したい」と強調した。(図参照)


「Amazon Connect」と「Salesforce Service Cloud」が連携した理由

 これにより、コンタクトセンターの設置にこれまでかかっていた費用やコスト、時間を大幅に低減できるうえ、スケーラビリティやシステムの信頼性も確保できるようになるという。つまり、コンタクトセンターの構築・運用にクラウドサービスのメリットを存分に生かせるようになったわけである。この連携ソリューションの内容については関連記事をご覧いただくとして、筆者はこれがこの分野にもたらすであろうビジネスの変革に注目したい。

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