調査

ウェブ接客市場は2.3倍増へ--ITR調査

NO BUDGET 2018年01月27日 07時00分

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 アイ・ティ・アール(ITR)は1月23日、ウェブ接客市場の規模推移と予測を発表した。

 同市場の2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9%増の急速な伸びを示したことが分かった。2017年度も同129.4%増が見込まれ、2016〜2021年度の年間平均成長率は34.6%になると予測する。

ウェブ接客市場規模推移および予測
ウェブ接客市場規模推移および予測

 ウェブ接客は、主にチャット機能を利用してウェブサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、訪問者に対して個別に応対する。

 リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れることから、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、チャットを望む顧客が世代を超えて増えている。また、提供側としても、閲覧中のページや閲覧履歴、会員情報などを確認しながらコミュニケーションが取れ、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できる。

 ITRでは、夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品なども登場しており、今後、商用サイトで急速に浸透していくとしている。

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