2020年までに顧客サービス/サポート業務の25%が“仮想化”--ガートナー

ZDNet Japan Staff 2018年02月20日 11時27分

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 ガートナージャパンは2月19日、企業の顧客サービス/サポート業務に関して、エンゲージメントチャネル全体における仮想顧客アシスタント(VCA)/チャットボットテクノロジの統合が2017年の2%未満から2020年までに25%へ増加するとの見解を発表した。

 同社マネージングバイスプレジデントであるGene Alvarez氏は、「顧客サービス向けのVCAは、複雑な案件を人的サービスエージェントにエスカレーションする機能とセルフサービスを自動化する機能を実現でき、企業はその組み合わせにメリットを見いだしている。そのため既に企業の半数以上がVCAに投資するようになっている」と述べている。

 また、「デジタルチャネルを利用する顧客が増える中、企業はウェブサイトやモバイルアプリ、コンシューマーメッセージングアプリ、ソーシャルネットワークを通じた顧客リクエストに応じるためVCAを導入している。こうした傾向を増大させているのが自然言語処理や機械学習および意図のマッチング能力の向上だ」とも指摘する。

 VCAを導入した企業からガートナーが受けた報告によると、電話やチャット、電子メールによる問い合わせは最大70%減少している。これらの企業は、「顧客満足度が高まった」「音声によるコミュニケーションが33%削減された」といった効果も明らかにしているという。

 ガートナーが2017年に実施した調査では、企業の84%がカスタマーエクスペリエンス(CX)への投資は向こう1年で増加するだろうと回答している。ガートナーは、顧客戦略の策定に当たるCXリーダーが知っておくべきものとして以下を挙げている。

  • 2019年までにブランド保有企業の20%は自社のモバイルアプリを放棄する
  • 2022年までにあらゆるCXプロジェクトの3分の2がITを活用する(2017年の50%から上昇)
  • 2020年までに全B2B企業の30%が主要な営業プロセスの少なくとも1つを強化するために人工知能(AI)を採用する
  • 2020年までにあらゆるデータアナリティクスプロジェクトの40%以上はCXの側面に関連するものとなる
  • 2020年までに拡張現実(AR)、仮想現実(VR)、複合現実(MR)の没入型ソリューションが評価され、デジタル変革戦略の一環として大企業の20%で採用される

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