AOKIホールディングス、Amazon Connect連携の新システム構築

NO BUDGET 2019年02月19日 09時44分

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 AOKIホールディングスは、Amazon Connectと連携する次世代コンタクトシステムを構築した。この構築を支援したアピリオが発表した。

 Amazon Connectは、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供する、セルフサービスで構築できるクラウド型のカスタマーコンタクトセンターサービス。AOKIホールディングスでは、メールの他に、顧客相談窓口への電話、店舗受付の顧客問い合せなどへの対応力強化のために今回の構築に至った。同社の電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、問い合せ内容を社内で共有したりする手作業での負担と時間が課題になっていた。

 また、年間約8万通に上るアンケートはがきのPDFデータ化、Excelでのデータ集計やレポート作成を営業管理部が1日4時間かけて実施していたが、営業時間は顧客対応に集中するため、これら作業の効率化が進んでいなかったという。

 そこで同社では、顧客の問い合せ対応業務の改革を決断し、セールスフォースをプラットフォームにした次世代コンタクトシステムを完成させた。

 新システムの稼働後、営業管理部では60%にとどまっていた電話応答率が平均75~80%にまで向上し、対応状況・結果も確実に記録できるようになった。対応履歴記録率は前年比120%増になり、さらに2~3月の繁忙期には150%に届くと予測している。また関連部門の業務工数も大幅に削減できているという。

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