電通国際情報サービス（ISID）は、金融機関向けにフルクラウド型のコンタクトセンターソリューションの提供を開始すると発表した。
このサービスは、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が2018年12月に東京リージョンでの提供を開始したクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコム（Salesforce）が提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud（Service Cloud）」を活用している。
現在は住信SBIネット銀行が導入中で、12月の稼働を予定。PBX（回線交換）やIVR（自動応答システム）などの音声基盤から応対履歴の管理、さらには勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、同行が邦銀初となる。
ソリューション概要
同ソリューションでは、ISIDが勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することにより、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現させる。音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化し、さらに電話応対を含む全ての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、コンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援する。
