SAPジャパンは4月24日、次世代サポートの拡充を発表した。人工知能（AI）を活用した新機能とリアルタイムサポートの強化などが含まれる。インテリジェントツールを用意することでカスタマーエクスペリエンスを向上させる狙いだ。
自然言語処理を利用する新しいツール「Incident Solution Matching」は、ユーザーがインシデントに関する情報をフォームに入力すると、そのインシデントを分析して、SAPサポート技術情報およびSAP Notesの関連性の高い情報を提供する。
また、SAP製品へのサポート機能を組み込む「ビルト・イン・サポート」は、SAP S/4HANA Cloudに加え、SAP Integrated Business Planningでも利用できるようになった。ビルト・イン・サポートの一つである「SAP CoPilotデジタルアシスタント」は、ユーザーと対話しながらシステムのコンテキスト情報などを使用して技術的な質問に迅速に回答を得られる仕組みだ。
さらに、ライブサポートサービスの「Expert Chat」と「Schedule an Expert」により、SAPのサポート担当者に直接連絡できるようになった。Expert Chatを利用すると、サポート担当者とライブチャットで会話が可能となる。現在、インシデント件数の20％は、Expert Chatを利用した技術的な質問となっているという。
Schedule an Expertを利用することで、サポート担当者とのSkypeセッションを予約できるようになった。ライブチャンネルはすでに50を超えるSAPソリューションで利用可能になっており、オープンインシデントでも利用可能。同サービスを提供することで、2018年にインシデントに関するやり取りを最大52％削減できている。
